روشهای تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش
به نظرتان ممکن است دو فروشنده یک محصول یکسان را معرفی کنند، یکی از آنها شکست بخورد و دیگری به موفقیت بزرگی برسد؟ این ماجرا در دنیای فروش بسیار اتفاق میافتد و دلیل اصلی آن هم مهارتی به نام هوش کلامی است. در این مقاله از وبسایت امید بخشعلی مدرس، مشاور فروش و بازاریابی میخواهیم به روشهای تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش بپردازیم. بنابراین اگر احساس میکنید برخی از فروشندگان شرکت بهطرز عجیبی موفق هستند، خواندن این مطلب ممکن است رازشان را برای شما فاش کند.
هوش کلامی در فروش چیست؟
برخلاف باور عموم، هوش کلامی در فروش فقط خوشصحبتی یا پرحرفی نیست. منظور از مهارت هوش کلامی، توانایی استفاده آگاهانه از کلمات، لحن، ساختار جمله و زمانبندی است؛ طوری که:
- مشتری احساس کند حرفهایش واقعاً شنیده میشود؛
- پیام شما ساده، واضح و بدون ابهام منتقل شود؛
- مکالمه قدمبهقدم به سمت تصمیم خرید هدایت شود.
مطالعات مربوط به عملکرد فروشندهها نشان میدهد هوش کلامی بخشی از توانایی ذاتی انسانهاست. اما نکته مهم این است که آموزش حرفهای میتواند اثر ذاتی این مهارت را کاهش دهد و افرادی که در ابتدا هوش کلامی اندکی دارند، به سطح بالایی برساند.
در عمل، زمانی میتوانیم ادعا کنیم تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش نتیجهبخش بوده است که او بتواند:
- سوالات درست بپرسد؛
- حرف مشتری را دقیق بشنود و بازگو کند؛
- پیشنهاد خود را در قالب جملات کوتاه و قابل فهم بیان کند؛
- و در لحظه، واژهها و مثالهای مناسبی بزند که با ذهن و زبان مشتری سازگار باشد.
پیشنهاد ما : جملات مشتری پسند کدامند؟
چرا تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش مهم است؟
این روزها محصول و قیمت بهتنهایی مزیت پایداری برای کسبوکارها نیستند. آنچه شما را از رقبا جدا میکند، نحوه ارتباط با مشتریان است. ارتباط موثر، مستقیماً روی نرخ تبدیل، طول چرخه فروش و میزان رضایت مشتری تاثیر میگذارد.
وقتی هوش کلامی شما تقویت میشود، راحتتر اعتماد میسازید؛ چون مشتری حس میکند با فردی طرف است که او را میفهمد. همچنین میتوانید اعتراضها را بدون تنش مدیریت کنید؛ چون واژهها و لحن مناسب را بلد هستید.
از سوی دیگر، هوش کلامی به شما کمک میکند مزایای محصول را طوری توضیح میدهید که در ذهن مشتری تصویرسازی اتفاق بیفتد. با تقویت این مهارت، فشار روانی فروش برای خودتان هم کمتر میشود؛ چون مکالمه از دشوار و سخت به گفتوگویی جذاب و دوطرفه تبدیل میشود. باایناوصاف، تقویت هوش کلامی فقط یک مهارت اضافی نیست، بلکه یکی از اصول شغل فروشندگی است.
ستونهای اصلی هوش کلامی در فروش
قبل از اینکه سراغ تمرینهای تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش برویم، بد نیست سه ستون اصلی این مهارت را بشناسیم.
1. گوش دادن فعال
گوش دادن فعال مهمتر از صحبت کردن است. فروشندگانی که این مهارت را در خود تقویت کردهاند، با تمام دقت به سخنان مشتری گوش میدهند. وسط حرف نمیپرند. نکات و نیازهای اصلی مشتری را یادداشت میکنند. در نهایت هم خلاصهای از شنیدههای خود را از زبان مشتری بازگو میکنند تا مطمئن شوند همه چیز را درست شنیدهاند.
این شیوه گوش دادن دو نتیجه مثبت دارد:
- اول اینکه اطلاعات دقیقتری از نیاز و دغدغه مشتری به دست میآوری.
- دوم اینکه مشتری احساس ارزشمندی و احترام میکند.
2. همدلی کلامی
همدلی فقط یک احساس درونی نیست، بلکه باید در کلمات شما دیده شود. وقتی میگویید: «کاملاً درک میکنم که زمان برای شما مهم است» و بعد هم در توضیحات بعدی، واقعاً به محدودیت زمانی مشتری توجه میکنید، همدلی از سطح شعار به عمل میرسد.
در عوض فروشندگانی هم وجود دارند که در ظاهر ادعای همدلی میکنند، ولی دقیقاً برخلاف آنچه مشتری گفته عمل میکنند. این موضوع نهتنها کمکی به فروش نمیکند، بلکه دشمن اصلی آن است و باعث میشود ذهنیت مشتری به کل درباره شما – و به تبع آن محصولی که میفروشید – منفی شود.
3. شفافیت در بیان
یکی از خطاهای رایج در میان فروشندگان تازهکار استفاده از جملات طولانی و اصطلاحات مبهم است. توصیه میشود پیامهای اصلی خود را در قالب جملات کوتاه، با ساختاری ساده و بدون اصطلاحات اضافی بیان کنید.
هر کجا احساس کردید جمله شما بیش از حد پیچیده شد، سعی کنید همان مفهوم را با کلمات سادهتر و در دو یا سه جمله کوتاهتر بگویید. در چنین شرایطی میتوانید از مثالهای روزمره که با سبک زندگی مشتری سازگار است استفاده کنید.
فراموش نکنید که عدم شفافیت و استفاده از جملات مبهم شما را متخصص نشان نمیدهد، بلکه باعث میشود مشتری احساس نادانی و شرم کند و نتواند با شما ارتباط بگیرد. فروش هنر ارتباط است و فروشنده خوب، کسی که بتواند خود را همسطح مشتری کند.
پیشنهاد ما: تست های شخصیت شناسی برای استخدام کارشناس فروش
تمرینهای تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش
بینهایت روش تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش وجود دارد. بااینحال خیلی از این روشها تاثیرگذاری چندانی ندارند و برخی از آنها دشوار و زمانبر هستند. ازآنجاکه میدانیم این روزها مشغله ذهنی زیادی دارید و احتمالاً وقت کافی برای یادگیری نیست، در ادامه فقط به روشهایی اشاره میکنیم که در عین راحتی و سرعت، بسیار اثربخش باشند.
1. فعالانه گوش دهید
از این به بعد در همه تماسهای کاری خود یک هدف مشخص داشته باشید: گوشدادن فعال. این تمرین در ابتدا شاید کمی دشوار باشد و نتایج مورد انتظاری نگیرید. ولی با گذشت زمان، گوشدادن فعال به عادتی غیرارادی تبدیل میشود و نتایج آن هم بسیار ملموس خواهند بود. برای رسیدن به هدفی که معرفی کردیم اقدامات زیر را انجام دهید:
- زمان صحبت خود را در مکالمه کوتاهتر کنید و اجازه دهید مشتری بیشتر توضیح دهد.
- بعد از صحبت مشتری، در یک جمله سخنان او را خلاصه کنید و سپس ادامه دهید.
- از پرسشهای باز مثل «مهمترین نیاز شما در انتخاب این محصول چیست؟» استفاده کنید.
- با زبان بدن نشان دهید به حرفهای مشتری گوش میدهید، حتی اگر جلسه تلفنی باشد.
2. سوالات درست و عمیق بپرسید
پرسشهای درست، نیاز پنهان مشتری را آشکار کرده و اعتماد او را جلب میکنند. پیشنهاد میکنیم با توجه به شناختی که از مشتری دارید، حتماً یک متن آماده برای فروش (اسکریپ) بنویسید و به خوبی آن را حفظ کنید. این متن حتماً باید شامل سوالاتی برای کشف نیاز مخاطب و سوالاتی برای عمقبخشیدن به صحبتهای او باشد. البتهکه حتماً درخواستهای جذاب و متناسب فروش هم بخشی از اسکریپت فروش است.
3. انسانی صحبت کنید
اسکریپت کمک میکند جملات شما به مرور صیقل بخورد و بهتر شود، اما آن را حفظ نکنید یا از رو نخوانید. فراموش نکنید که اسکریپت چارچوب است، نه متن مقدسی که لازم باشد واو به واو آن را تکرار کنید. هوش کلامی یعنی توانایی ترک اسکریپت در لحظه مناسب و پرداختن به موضوعاتی که واقعاً نیاز مشتری است.
4. مکالمات خود را ضبط کنید
حتی بدون ابزارهای حرفهای هم میتوانید چند تماس خود را ضبط کنید و هفتهای دو یا سه مکالمه را تحلیل کنید. الگوهای زبانی، نقاط ضعف و قدرت شما در این بازبینیها آشکار میشود. تا زمانی که صدای خود را ضبط نکنید، به رفتار خود بسیار خوشبین خواهید بود.
این را هم اضافه کنیم که وقتی اولین بار صدای خود را میشنوید، برایتان کمی آزاردهنده است؛ چون با چیزی که گوشهایتان میشنوند، تفاوت دارد. بااینحال به کار خود ادامه دهید. خیلی زود این صدا هم برایتان عادی و طبیعی خواهد شد.
5. منبعی از جملات موثر داشته باشید
هر جملهای که در مکالمه خوب جواب میدهد را همان روز یادداشت کنید. این بانک جملات بعد از مدتی تبدیل به جعبهابزار کلامی شما خواهد شد. با تحلیل آنها متوجه میشوید که هر جمله چه زمانی بیشترین تاثیر را دارد. پس از چند سال، تقریباً برای هر موقعیتی چند جمله عالی خواهید داشت.
6. روی لحن خود کار کنید
با خواندن یک متن در سه سرعت مختلف و گوش دادن به نتیجه، حس تسلط خود را افزایش دهید. بازی با مکثها، تاثیر کلمات را چند برابر میکند. برای درک بهتر لحن میتوانید به کتابهای صوتی یا پادکستهای خوب گوش دهید. گویندگان حرفهای مهارت خاصی در لحن دارند که با گوشدادن زیاد بهطور ناخواسته به شما منتقل میشود.
7. هماهنگی زبان بدن با کلمات
تماس چشمی، تایید با سر و توجه به حالات مشتری، پیام شما را معتبرتر و قابل اعتمادتر میکند. وقتی زبان بدن و کلمات شما هماهنگ باشند، اثرگذاری چند برابر میشود. برای تقویت زبان بدن میتوانید در دورههای تخصصی شرکت کنید، یا در جلسات فروش سطح بالا حضور داشته و نظارهگر باشید.
8. داستانگویی در معرفی محصول
داستان، اطلاعات را زنده و قابل تصور میکند. موفقیت یکی از مشتریان قبلی و داستان استفاده او از محصولات شما بسیار تاثیرگذارتر از اطلاعات فنی پیچیدهای است که خیلی از مشتریان معنی آن را نمیدانند. دلیل اصلی قرار دادن محتوای UGC روی وبسایتهای فروشگاهی نیز همین مورد است.
9. تمرین روزانه خارج از محیط کار
خیلی از بزرگان معتقدند فروش و متقاعدسازی هنر زندگی است. بنابراین اگر میخواهید هوش کلامی خود را افزایش دهید، بهتر است مهارتهای سخنوری خود را در زندگی واقعی هم به کار بگیرید. از آنچه آموختهاید برای قانعکردن دیگران استفاده کنید و در مکالمات روزمره خود با خانواده یا دوستان هم زبان بدن و تکنیک گوشدادن همدلانه را به کار بگیرید. مطمئن باشید در این صورت محبوبیت شما در میان آشنایان هم بیشتر میشود.
در این مطلب آموختید تقویت هوش کلامی برای کارشناس فروش بسیار مهم است. این مهارت باعث میشود بیشتر و بهتر بفروشید. بیشتر از این نظر که میتوانید درصد بیشتری از مشتریان را برای خرید محصولات خود راضی کنید. بهتر از این نظر که مشتریان واقعی را شناسایی میکنید و محصولات خود را فقط به کسانی میفروشید که به آن نیاز دارند.
اگر علاقه دارید با تکنیکهای هوش کلامی و روش پیادهکردن آنها فروش واقعی بیشتر آشنا شوید، حتماً پیشنهاد میکنیم سری به سایر مقالات رایگان و دورههای آموزشی وبسایت بخشعلی بزنید. اگر هم تکنیکی در ذهن دارید که در این مقاله نبود، خوشحال میشویم در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.
دیدگاهتان را بنویسید