بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) چیست؟
اگر نگوییم بهترین، قطعاً بازاریابی دهان به دهان یکی از بهترین استراتژی‌های مارکتینگ است که البته هر کسب‌وکاری توانایی اجرای آن را ندارد. در این استراتژی به جای اینکه خودتان در کوچه و خیابان و شبکه‌های اجتماعی به دنبال تبلیغات باشید، کاری می‌کنید که مردم از محصولات و خدمات‌تان تعریف کنند. می‌پرسید چطور؟ در این نوشته با امید بخشعلی همراه شوید تا به سوالتان پاسخ دهیم.
دریافت مشاوره بازاریابی و فروش با امید بخشعلی
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
داخل خانه نشسته‌اید و سخت درگیر انتخاب محصولی جدید، مثلا یک لپ‌تاپ برای کارهای دانشگاه هستید. از سایت‌های زیادی دیدن می‌کنید و تقریباً مطمئن می‌شوید که خرید فلان لپ‌تاپ از بهمان سایت بهترین گزینه است. قبل‌از اینکه روی دکمه خرید کلیک کنید، برادرتان وارد اتاق می‌شود. از او مشورت می‌خواهید و او به شما پیشنهاد می‌کند از سایت دیگری خرید کنید؛ چون خودش هم قبلاً این کار را انجام داده و موفق بوده است.
شما چه می‌کنید؟ به تبلیغات سایت‌ها گوش می‌دهید یا حرف برادرتان؟
طبق آمار بیشتر مردم به حرف برادرشان گوش می‌دهند، چون می‌دانند او هیچ سودی از تبلیغات نمی‌برد و حرف‌هایش حاصل تجربه واقعی و خیرخواهی است.
این قدرت بازاریابی دهان به دهان (Word Of Mouth Marketing) است. استراتژی موفقی که در آن مردم برای شما تبلیغات می‌کنند، بدون هیچ دستمزدی! ولی آیا اجرای این استراتژی آسان است؟
پیشنهاد ما مطالعه : بازاریابی ویروسی چیست؟
بازاریابی دهان به دهان: یک سر و هزار سودا
بازاریابی دهان به دهان با همه جذابیت‌هایش، بسیار دشوار است و همه کسب‌وکارها از پس آن بر نمی‌آیند. برای اجرای این استراتژی باید حداقل چند مورد از نکات زیر را رعایت کنید:
قدرتمندتر از انتظارات ظاهر شوید
اگر می‌خواهید مردم از محصولات یا خدمات شما تعریف کنند، باید قدرتمندتر از انتظارات ظاهر شوید. رستورانی که در کنار غذاهای ساده یک دورچین عالی ارائه می‌کند، یا شرکتی که خدمات خود را بسیار سریع‌تر از رقبا انجام می‌دهد، همه نمونه‌هایی از اجرای استراتژی دهان به دهان هستند؛ حتی اگر صاحبان کسب‌وکار اطلاعی از آن نداشته باشند.
مشتریان وفادار بسازید
اگر مشتریانی داشته باشید که همیشه از محصولات شما خرید می‌کنند و به نوعی روی برندتان تعصب دارند (مثل طرفداران اپل) دیگر نیازی نیست نگران تبلیغات دهان به دهان باشید. برند شما به بخشی از هویت این مشتریان تبدیل شده است و آن‌ها هر کجا که بتوانند از محصولات آن تعریف و تمجید می‌کنند. البته‌که ساخت مشتریان وفادار اصلاً کار آسانی نیست و به یک استراتژی بلندمدت و یکپارچه نیاز دارد.
داستان برندتان را تعریف کنید
مردم داستان‌ها را بهتر از هر مطلب دیگری به خاطر می‌سپارند. سعی کنید داستان برند خودتان، فرازونشیب‌ها و مسیر رسیدن به قله‌های موفقیت را برای مشتریان تعریف کنید. البته که پشت هر محصول یا خدماتی هم می‌تواند یک داستان مجزا وجود داشته باشد. اگر داستان‌های جذابی را با مشتریان به اشتراک بگذارید، آن‌ها نیز به موقعش همین داستان‌ها را برای دوستان خود تعریف می‌کنند.
مشتریان را به صحبت درباره خود دعوت کنید
نیاز نیست همیشه منتظر بمانید تا مشتریان خودشان درباره برند شما صحبت کنند، می‌توانید به سادگی از آن‌ها درخواست کنید؛ البته اگر واقعاً فکر می‌کنید از خدمات شما راضی هستند. جالب است بدانید طبق یک مورد مطالعاتی 50 درصد مردم بدون مشاهده نظرات اینترنتی درباره یک هتل، اتاق رزور نمی‌کنند. این آمار نشان می‌دهد که دعوت مشتریان به ارائه نظرات مثبت چه تاثیر عجیبی بر برندسازی و فروش دارد.
همکاری با اینفلوئسرها
فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی به بخش جدایی‌ناپذیری از زندگی ما تبدیل شده‌اند. فعالیت درست در این فضا باعث می‌شود نام برندتان سر زبان‌ها بیفتد. یکی از روش‌های سریع موفقیت، همکاری با اینفلوئنسرهاست. این افراد دنبال‌کنندگان زیادی دارند که حرفشان برای آن‌ها مهم است. با پرداخت هزینه تبلیغات، از آن‌ها بخواهید داستان برندتان را برای دنبال‌کنندگان خود تعریف کنند و از مزایای محصولاتتان بگویند.
همچنین می‌توانید تبلیغات پنهان کنید. یعنی از اینفلوئنسرها بخواهید صرفاً در جلوی دوربین از محصولات شما استفاده کنند، بدون اینکه هیچ تبلیغات آشکاری انجام دهند.
تعامل با مشتریان قدیمی و بالقوه
زمانی که مشتریان احساس کنند برند شما به آن‌ها توجه می‌کند، حس تعلق خاطر بیشتری به محصولات آن خواهند داشت. برای همین است که هنوز هم بسیاری از شرکت‌ها از تماس تلفنی برای فروش استفاده می‌کنند. اقداماتی مانند نظرسنجی درباره تجربه مشتری از محصول، دریافت بازخورد و رسیدگی سریع به شکایات هم در همین راستا انجام می‌شوند.
جالب است بدانید توجه و رسیدگی به شکایات مشتریان در حالت عادی 50 تا 70 درصد احتمال خرید مجدد آنان را افزایش می‌دهد. حال اگر مشتری احساس کند که این رسیدگی به سرعت انجام شده است، احتمال خرید مجدد به 95 درصد افزایش می‌یابد. این یعنی وفادار کردن مشتریان از طریق شاکی‌کردن آن‌ها!
پیشنهاد ما مطالعه: بازاریابی مویرگی چیست؟
مزایای بازاریابی دهان به دهان
با شنیدن تعریف و راهکارهای بازاریابی دهان به دهان شاید از خود بپرسید که چرا باید این استراتژی را انتخاب کرد؟ آن هم با همه مشکلات و چالش‌های موجود. در ضمن باید این نکته را هم اضافه کنیم که حتی با اجرای همه نکات قبلی باز هم نمی‌توانید از موفقیت خود اطمینان داشته باشید.
بااین‌حال مزایای جذاب بازاریابی دهان به دهان باعث می‌شود خیلی از برندها همه مشکلات را به جان بخرند و به دنبال اجرای آن باشند. مزایایی مثل:
- هزینه اثربخش: نیاز به بودجه تبلیغاتی سنگین ندارد و عمدتاً از طریق توصیه‌های ساده مشتریان اتفاق می‌افتد.
- اعتبار و اعتماد بالا: طبق آمار 88 درصد مردم توصیه آشنایان را قابل‌اعتمادتر از تبلیغات می‌دانند.
- نرخ تبدیل بالاتر: مشتریان بالقوه تحت تأثیر توصیه‌های صادقانه، احتمال بیشتری برای خرید دارند و سریع‌تر تصمیم می‌گیرند.
- تأثیرگذاری ماندگار: پیام‌های دهان به دهان در ذهن مخاطب عمیق‌تر و طولانی‌تر از تبلیغات زودگذر باقی می‌مانند.
- افزایش وفاداری مشتری: مشتریان راضی که شما را توصیه می‌کنند، خودشان نیز به مشتریان وفادارتر و باارزش‌تری تبدیل می‌شوند.
- رشد ارگانیک و پایدار: این روش به ایجاد پایگاهی از مشتریان وفادار کمک می‌کند که رشد طبیعی و مستمر کسب‌وکار را به همراه دارد.
- تقویت برندسازی: توصیه‌های مثبت، تصویر برند شما را تقویت و آن را به‌عنوان انتخابی برتر در ذهن مشتریان تثبیت می‌کند.
بازاریابی دهان به دهان در عصر دیجیتال
با شنیدن نام دهان به دهان شاید تصور کنید که این استراتژی قدیمی است و فقط به‌صورت فیزیکی قابل اجراست؛ ولی در واقع بازاریابی دهان به دهان در عصر دیجیتال بسیار سریع‌تر و کارآمدتر شده است. نیاز نیست که مردم همدیگر را ملاقات و درباره محصولات مختلف با هم صحبت کنند. این روزها یک پست اینستاگرام یا لینکدین می‌تواند صدها نفر از دنبال‌کنندگان و آشنایان شخص را به خرید یک محصول دعوت کند.
بازاریابی دهان به دهان موضوعی نیست که مدیران کسب‌وکار از آن بی‌اطلاع باشند، ولی چون نتایج آن ملموس و قابل مشاهده نیست، کمتر به‌سراغ آن می‌روند. در این مقاله دانستید که پیاده‌کردن استراتژی Word of Mouth Marketing به زمان و صبر زیادی نیاز دارد، ولی نتایج آن منحصربه‌فرد است و تاثیر مثبت آن برای دراز مدت ادامه دارد. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم در کنار استراتژی‌های مختلفی که برای افزایش فروش کوتاه‌مدت در نظر می‌گیرید، همیشه نگاهی به این استراتژی‌های بلندمدت هم داشته باشید.
منابع:
کتاب مدیریت مارکتینگ کاتلر (منبع آمار)
دیدگاهتان را بنویسید