آشنایی با انواع مشتریان وفادار
مشتری وفادار فقط کسی نیست که دوباره خرید می‌کند. پشت هر رفتار خرید، نوع خاصی از وفاداری پنهان است؛ گاهی از روی عادت، گاهی از روی احساس و گاهی هم از روی هیجان و حمایت. اگر این لایه‌های پنهان را بشناسیم، خیلی راحت‌تر می‌توانیم تجربه‌ای بسازیم که مشتری نه‌تنها بماند، بلکه تبدیل به هوادار واقعی برند شود. در همین راستا می‌خواهیم با لایه‌های مختلف وفاداری مشتریان آشنا شویم.
امید بخشعلی مشاوره مارکتینگ و فروش در کنار شماست تا فروش کسب و کار خود را چندین برابر کنید.
انواع مشتریان وفادار
اجازه دهید بی‌مقدمه برویم سر اصل مطلب و انواع مشتریان وفادار را معرفی کنیم.
1. مشتریان وفادار از سر عادت (Inertia Loyalty)
این افراد معمولاً بدون آنکه دلیل عمیقی برای انتخاب شما داشته باشند، سال‌ها مشتری باقی می‌مانند. نه به‌خاطر عشق به برند؛ بلکه به این دلیل که تغییر برایشان زمان‌بر، پرزحمت یا بی‌معناست.
فرض کنید کسی سال‌ها از یک بانک استفاده کرده و هنوز حسابش را تغییر نداده، چون صرفاً حوصله ندارد تمام مراحل اداری را طی کند. یا فردی که همیشه از یک فروشگاه زنجیره‌ای خرید می‌کند، فقط چون نزدیک خانه‌اش است.
این نوع وفاداری در محصولات کاربردی مثل خدمات اینترنت، بیمه یا کالاهای مصرفی روزمره بیشتر دیده می‌شود. اگرچه این دسته از مشتریان ریسک بالا محسوب می‌شوند، اما نقطه شروع خوبی برای ایجاد رابطه عمیق‌تر هستند. با کمی شخصی‌سازی و ارائه تجربه متفاوت، می‌توان این سکون را به علاقه واقعی تبدیل کرد.
2. مشتریان با وفاداری معاملاتی (Transactional Loyalty)
این مشتریان همیشه یک سوال مهم از خود می‌پرسند: آیا این خرید برای من صرفه دارد یا نه؟ اگر بهترین قیمت یا بیشترین ارزش نسبت به هزینه را ارائه دهید، کنار شما می‌مانند. مثال ساده‌اش مشتریانی هستند که همیشه دنبال تخفیف فروشگاه‌های آنلاین می‌گردند، یا برندهایی را انتخاب می‌کنند که بالاترین کیفیت را با کمترین هزینه ارائه می‌دهند.
برندهای خرده‌فروشی، سوپرمارکت‌ها، پلتفرم‌های رزرو آنلاین و فروشگاه‌های کالای دیجیتال معمولاً با این نوع وفاداری زیاد سروکار دارند. نقطه ضعف این نوع وفاداری این است که رقیب اگر تخفیف بیشتری بدهد، به‌راحتی مشتری را جذب می‌کند. به همین خاطر لازم است تجربه‌ای بسازید که فراتر از قیمت باشد؛ تجربه‌ای که ارزشی بیشتر از قیمت خلق کند.
پیشنهاد ما مطالعه: جملات مشتری پسند [آشنایی با ۳۰ عبارت]
3. مشتریان با وفاداری اجتماعی (Social Loyalty)
گاهی مشتری فقط به این دلیل عاشق برند می‌شود که دیگران عاشق آن هستند. این رفتار در دنیای مد، محصولات لوکس، لوازم دیجیتال و حتی رستوران‌ها دیده می‌شود؛ جایی که دیده‌شدن، همراه با مد بودن یا تعلق داشتن به یک گروه اجتماعی برای افراد مهم است. وفاداری اجتماعی خود دو نوع دارد:
- وفاداری ترندی: مثلاً وقتی یک کیف خاص یا یک مدل گوشی در تیک تاک ترند می‌شود و موجی از مشتریان به سمت آن روانه می‌شوند.
- وفاداری مبتنی بر هویت و تعلق: مثل طرفداران پرشور برندهای ورزشی یا تکنولوژی که احساس می‌کنند بخشی از یک جامعه خاص هستند و برند به بخشی از هویت آنها تبدیل شده است.
برای مثال کاربری که آیفون می‌خرد چون همه اطرافیانش آیفون دارند، یا شخصی که فقط از یک برند لایف‌استایل خرید می‌کند، چون حس با‌کلاس بودن یا متفاوت بودن می‌دهد. اگر چنین مشتریانی دارید، باید روی ایجاد حس تعلق، باشگاه مشتریان و تصویر اجتماعی قوی تمرکز کنید.
4. مشتریان با وفاداری تعاملی (Engagement Loyalty)
این گروه از مشتریان هم‌زمان مشتری، دنبال‌کننده و شریک گفت‌وگوی برند هستند. آنها پست‌ها را لایک می‌کنند، نظر می‌گذارند، استوری‌ها را دنبال می‌کنند، ایمیل‌ها را باز می‌کنند و حتی داوطلبانه بازخورد می‌دهند. در واقع این افراد درگیر برند شما هستند.
مثال ساده وفاداری تعاملی فروشگاه آنلاینی است در اینستاگرام مسابقه برگزار می‌کند و صدها نفر شرکت‌کننده دارد؛ بسیاری از آنها در دسته وفاداری تعاملی قرار می‌گیرند. یا مشتریانی که در کمپین‌های ایمیلی به نظرسنجی پاسخ می‌دهند.
برای این گروه، محتوای ارزشمند، فرصت مشارکت، باشگاه مشتریان با المان‌های گیمیفیکیشن و ارتباط مداوم بهترین محرک‌ها هستند.
5. مشتریان با وفاداری رفتاری (Behavioral Loyalty)
این مشتریان با رفتارشان وفاداری را ثابت می‌کنند. آنها خریدهای تکراری دارند، میانگین مبلغ خریدشان بالاتر است و نسبت به دیگر مشتریان منظم‌تر خرید می‌کنند. مثلاً یک مشتری که هر ماه از یک فروشگاه محصولات آرایشی سفارش می‌دهد یا همیشه از یک سرویس اشتراکی استفاده می‌کند، دارای وفاداری رفتاری است.
رفتار این گروه نشان می‌دهد که به برند اعتماد دارند، هر چند هنوز ممکن است ارتباط احساسی عمیقی شکل نگرفته باشد. با استفاده از برنامه‌های چند سطحی، پاداش‌ها یا پیشنهادهای شخصی‌شده می‌توان این وفاداری را تقویت کرد و به مرحله احساسی رساند.
6. مشتریان با وفاداری احساسی (Emotional Loyalty)
در این مرحله مشتری فقط به‌خاطر محصول نمی‌ماند؛ او به‌خاطر احساس خوبی که از برند می‌گیرد، می‌ماند. برندهایی مثل اپل، استارباکس و نایک نمونه کلاسیک این نوع وفاداری را ایجاد کرده‌اند. مشتری احساس می‌کند این برندها او را می‌فهمد، ارزش‌های مشترک دارند و تجربه‌ای ارائه می‌دهد که جایگزین‌پذیر نیست.
گاهی با یک پیام شخصی، یک تجربه کوچک اما خوشایند یا حتی احترام در هنگام حل مشکل، این رابطه شکل می‌گیرد. اما باید مراقب بود: اعتماد احساسی شکننده است و یک تجربه ضعیف کافی است تا همه چیز از بین برود.
7. مشتریان حامی و مبلغ برند (Advocacy Loyalty)
این بالاترین سطح وفاداری است؛ جایی که مشتری تبدیل به سفیر برند می‌شود. او برند را معرفی می‌کند، دوستانش را دعوت می‌کند، درباره‌اش در شبکه‌های اجتماعی پست می‌گذارد و حتی ممکن است به‌صورت داوطلبانه در رویدادهای برند شرکت کند. برای مثال:
- مشتریانی که خریدشان را استوری می‌کنند؛
- کسانی که از برند شما در گروه‌های تلگرامی و فروم‌ها دفاع می‌کنند؛
- مشتریان B2B که داوطلبانه در وبینارهای شما صحبت می‌کنند.
ایجاد چنین رابطه‌ای آسان نیست و زمان می‌برد؛ اما پاداش آن فوق‌العاده است.
چگونه انواع مشتریان وفادار را شناسایی کنیم؟
آشنایی با انواع مشتریان وفادار فقط زمانی ارزشمند است که بتوانید آنها را از طریق داده‌های واقعی شناسایی کنید. در این مسیر داشتن نقشه سفر مشتری کمک بزرگی است. از مراحل آگاهی و بررسی تا خرید، خدمات و حمایت، هر مرحله نشانه‌هایی دارد که نوع وفاداری را مشخص می‌کند. برای مثال:
- مشتریان جدید معمولاً وفاداری معاملاتی دارند.
- مشتریانی با خریدهای کم اما تعامل زیاد در شبکه‌های اجتماعی، وفاداری تعاملی دارند.
- مشتریان با سبد خرید بزرگ احتمالاً در مرحله رفتاری یا احساسی هستند.
- مشتریانی که دیگران را دعوت می‌کنند، وفاداری حمایتی دارند.
برای شناسایی چنین رفتارهایی به سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید. چنین سیستم‌هایی اطلاعات مشتریان را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری کرده و با توجه به ویژگی‌هایی که خودتان تعیین می‌کنید، آنها را دسته‌بندی می‌کنند.
پییشنهاد مطالعه: مشتری مداری در کسب و کار [هدف و اصول مشتری مداری]
چگونه مشتریان را از یک سطح وفاداری به سطح بالاتر ببریم؟
وفاداری یک نردبان است و هر سطح آن پله‌ای برای ورود به سطح بعدی است. حال‌که از مرحله آشنایی با انواع مشتریان وفادار عبور کردید، بد نیست کمی هم با روش‌های تغییر سطح و حرکت به سمت مراحل بالاتر آشنا شوید.
ارتقا از وفاداری معاملاتی
در سطح معاملاتی، مشتری تنها به‌دنبال بهترین قیمت یا ارزش است. برای حرکت‌دادن او به مرحله بعد، باید تجربه خرید را کمی شخصی‌تر و جذاب‌تر کنید؛ مثلاً پیشنهادهای خوش‌آمدگویی، امتیازدهی ساده یا پیشنهادهای مکمل ارائه دهید. هدف این است که مشتری علاوه بر قیمت، به ارزش ارتباط با برند هم توجه کند.
ارتقا از وفاداری تعاملی
در این سطح مشتری با برند تعامل دارد، اما هنوز رابطه عمیق نشده است. محتوای شخصی‌سازی‌شده، درخواست بازخورد و پاسخ‌دهی فعال باعث می‌شود مشتری احساس کند برند به او توجه دارد. همین احساس، قدم مهمی برای ایجاد یک رابطه احساسی‌تر و پایدارتر است.
ارتقا از وفاداری رفتاری
مشتری در این مرحله تکرار خرید دارد، اما هنوز دلبستگی عاطفی شکل نگرفته است. استفاده از داده‌ها برای ارائه پیشنهادهای هدفمند، ایجاد سطوح VIP و قدردانی واقعی از مشتری می‌تواند رفتار مثبت او را تقویت کرده و مقدمات شکل‌گیری وفاداری احساسی را فراهم کند.
ارتقا از وفاداری احساسی
در وفاداری احساسی مشتری برند را دوست دارد؛ اما همین علاقه نیازمند مراقبت است. ارتباط انسانی، تجربه مشتری بی‌نقص و ایجاد ارزش‌های مشترک، رابطه را عمیق‌تر می‌کند. دعوت مشتری به مشارکت‌های ویژه یا تست محصولات جدید هم می‌تواند این احساس را به مرحله حمایتی برساند.
ارتقا و تثبیت وفاداری حمایتی
در بالاترین سطح، مشتری خود تبدیل به رسانه برند می‌شود. برای حفظ این مرحله، باید قدردانی واقعی نشان دهید؛ مثل پاداش برای معرفی مشتری جدید یا دعوت به رویدادهای اختصاصی. ایجاد یک جامعه کوچک برای سفیران برند، انگیزه و اشتیاق آنها را دائمی می‌کند.
جمع‌بندی
شناخت انواع مشتریان وفادار به شما کمک می‌کند درک بهتری از رفتار، انگیزه و نیازهای آنها داشته باشید. در این مطلب مختصری با رفتارهای هر گروه آشنا شدید، ولی پیشنهاد می‌کنیم برای درک عملی و دریافت توصیه‌های تجربی درباره روش‌های جذب انواع مشتریان وفادار، حتما سری به دوره‌های آموزشی امید بخشعلی بزنید.
پیشنهاد دوره: فروش از طریق داستان سرایی
دیدگاهتان را بنویسید