8 تکنیک عالی برای جلب اعتماد مشتری در فروش
مهم نیست چقدر محصول شما برای مشتریان جذاب یا پیشنهادتان وسوسهکننده باشد، تا وقتی نتوانید اعتمادشان را جلب کنید، خبری از فروش نیست! شاید به همین دلیل است که تکنیک های جلب اعتماد مشتری در فروش اینقدر پرطرفدار هستند. ما هم در این مطلب میخواهیم به سراغ تکنیکها برویم؛ یعنی برخلاف بیشتر مقالات که سعی در بررسی موضوعات عمیق و فلسفههای بازاریابی داریم، این بار میخواهیم چند تکنیک سطحی را معرفی کنیم که باعث جلب اعتماد و افزایش سریع فروش میشوند.
با ما در سایت امید بخشعلی مشاور افزایش فروش و مشاور سیستم سازی فروش همراه باشید.
دریافت مشاوره رایگان
اعتماد در فروش یعنی چه؟
اعتماد يعنی مشتری باور کند شما در سمت منافع او هستيد؛ یعنی «ريسک ادراکشده» در ذهنش کاهش پیدا کند و مطمئن شود پس از خريد، غافلگیری ناخوشایندی رخ نمیدهد. اما اين حس از کجا میآيد؟
- از جمع رفتارهای کوچک شما؛
- از شفافيت در قيمت و شرايط تحويل؛
- از صداقت در بيان نقاط ضعف؛
- از پاسخگويی حرفهای؛
- از احترام به وقت مشتری.
به بيان دیگر، اعتماد زمانی شکل میگيرد که مشتری ببيند شما برای تناسب راهحل با مسئله او تلاش میکنيد، نه برای فروختن هر آنچه در انبار داريد.
وقتی او حس کند اگر شما جای او بوديد همان انتخاب را میکرديد، نیمی از مسير اعتماد طی شده است. اينجاست که جزئیات مهم میشوند: لحن پيامک، نحوه برخورد با ابهامات، نوع برخورد با تاخير يا خرابی محصول، هر کدام يا آجری بر ساختمان اعتماد میگذارند يا ترکی روی ديوارش میاندازند.
تکنیک اول: صداقت بیرحمانه
تصور رایج اين است که فروشنده بايد تصويری بینقص از محصول بسازد؛ اما روانشناسی قضاوت نشان میدهد «اعتراف کنترلشده به نقاط ضعف» اعتماد را افزايش میدهد؛ چون ذهن مخاطب از آن به صداقت تعميم میدهد.
مثلاً وقتی میگوييد: «نسخه 128 گیگابایتی فضای کمتری دارد و اگر ويديوهای زیادی میگیرید، بهتر است نسخه 256 را بخرید»، مشتری به اين نتيجه میرسد که نيت شما راهنمايی است نه اقناع او به هر قیمتی.
چطور بیرحمانه صادق باشیم؟
اگر میخواهید بیرحمانه صادق باشید، به نکات زیر توجه کنید:
- قبل از معرفی مزيتها، یک محدوديت واقعی بيان كنيد.
- مثال: اين مدل برای فضای کار اداری عالی است، ولی برای رندرينگ سنگين مناسب نيست.
- اگر رقيب در بخشی بهتر است، بگوييد و دليل انتخاب خودتان را توضيح دهيد.
- مثال: فلان برند گارانتی طولانیتری دارد، ما در سرويس نصب و آموزش قویتریم.
- از زبان داده و تجربه استفاده كنيد نه شعار.
- مثال: بهجای «عالیه»، بگوييد: ميانگين خرابی در 12 ماه گذشته کمتر از یک درصد بوده است.
تکنیک دوم: گوش دادن فعال
یکی از دیگر تکنیک های جلب اعتماد مشتری در فروش، گوش دادن فعال است که یعنی برای فهمیدن میشنويم، نه برای پاسخ دادن. سه رفتار ساده اما کلیدی دارد:
- پرسشهای دقیق از میان صحبتهای مشتری
- بازگویی همدلانه دغدغههای مشتری
- مکثکردن و فکرکردن قبل از ارائه راهحل
حال چرا گوش دادن فعال مهم است؟ چون اعتماد از ديده شدن و درک شدن زاده میشود. اگر مشتری حس کند نسخه آماده داريد و فقط دنبال واژهای هستيد تا آن را رو کنيد، مقاومت میکند. در مقابل، وقتی چند سوال خوب میپرسيد، او ناخودآگاه احساس شایستگی و امنيت میکند.
چطور فعالانه گوش دهیم؟
پيش از آغاز جلسه فروش، يک چکليست 6تایی از سوالاتی اصلی آماده كنيد: سوالاتی درباره مشکل فعلی، اولويتهای تصميمگیری، محدوديت زمانی، تجربه قبلی با برندها، شرایط استفاده و معیار موفقیت پس از خرید باید در چکلیست شما به چشم بخورند. قرار است این سوالات را به نوبت از مشتری بپرسید.
البته در گفتگو از سوالات محدودکننده پرهیز کنید و سریع وارد جزئیات نشوید. ابتدا اجازه دهید مشتری آزادانه درباره معیارهای خود صحبت کند، سپس دو معیار اصلی را استخراج کنید و بگویید که از میان آنها، کدام مورد برای مشتری ارزش بیشتری دارد. اینطور از همان ابتدا مشتری را به گزینههای خاصی محدود نمیکنید تا باعث حس بیاعتمادی شوید.
تکنیک سوم: شفافيت در قيمتگذاری
ابهام قيمت یکی از مهمترین دلایل بیاعتمادی است. شفافيت یعنی پيشفاکتور قابلدرک با سطرهای جدایی که همه هزینهها را پوشش دهد. هزینههایی مثل:
- قيمت محصول
- هزينه نصب
- هزینه حمل
- ماليات
- گارانتی افزوده
- خدمات اختیاری
اگر تخفيف میدهيد، منطق آن را شفاف توضيح دهيد. اگر قيمت متغير است، دامنه و عوامل اثرگذار را روشن بيان كنيد و بهطورکلی، روی هر جایی دست میگذارید، آن را با جزئیات توضیح دهید. قیمتگذاری تنهای جایی است که هر چه به جزئیات بپردازید، مشتری خسته نمیشود.
تکنیک چهارم: ثبات در رفتار
یکی از عمیقترین تکنیکهای جلب اعتماد مشتری در فروش به ثبات رفتاری مربوط است؛ یعنی در همه رفتارهای شما از پاسخگويی محترمانه گرفته تا کيفيت محصول و خدمات، همواره به شیوهای حرفهای و باثبات عمل کنید. ثبات در واقع قابليت پيشبينی خلق میکند و اضطراب مشتری را کاهش میدهد.
چطور باثبات باشیم؟
اگر میخواهید رفتاری حرفهای داشته باشید و همیشه باثبات باشید، از تکنیکهای زیر استفاده کنید:
- استانداردهای سرويسدهي تعريف كنيد:
مثال: برای پاسخ به تیکتهای کاربر زمانی حداکثری مشخص کنید.
- سیستمی مشخص برای تیم فروش داشته باشید:
مثال: از جملات آماده برای آغاز مکالمات یا پاسخگویی به مشتریان استفاده کنید. (جملات مشتری پسند)
- شاخصهای تجربه مشتری را در دورههای زمانی کوتاه پايش كنيد و نتيجه را با تيم فروش بهاشتراک بگذاريد. شفافيت داخلی، باعث ثبات بیرونی میشود.
پیشنهاد مطالعه: آشنایی با انواع مشتریان وفادار
تکنیک پنجم: شواهد اجتماعی واقعی
مردم به مردم اعتماد میکنند، نه به کارخانهها! نظر کاربران، داستانهای موفقيت، نشان اعتماد و آمارهای واقعی، خیلی سریعتر از کمپینهای تبلیغاتی باعث ایجاد اعتماد میشوند. اما شرط لازم، اصالت است: نظر ساختگی، بدتر از نبودن نظر است.
چطور شواهد اجتماعی بسازیم؟
اولاً که شما قرار نیست شواهد اجتماعی بسازید، این مهم توسط مشتریانتان انجام میشود. اگر میخواهید آنها را به این کار تشویق کنید، تکنیکهای زیر عالی هستند:
- از مشتريان بخواهيد درباره نام شما نظر بدهند.
- نظرسنجی برگزار کنید و نتایج آن را نشر دهید.
- استوری مشتریان خود را منشن یا ریاستوری کنید.
- در ازای انتشار نظرات مثبت در شبکههای مجازی به مشتریان تخفیف دهید.
- نقدهای منفی مشتریان را پنهان نکنید و سعی کنید منطقی به آن پاسخ دهید.
تکنیک ششم: تضمین بازگشت وجه
تضمین بازگشت وجه، تعهدی است که ريسک ادراکشده را نصف میکند. تضمين خوب بايد چهار ویژگی داشته باشد:
- شرطهای واضح
- فرایند ساده
- زمانبندی مشخص
- کانال ارتباطی روشن
برای مثال به جای اینکه بگویید «در صورت وجود مشکل رسیدگی میکنیم»، خیلی شفاف توضیح دهید که «مجموعه ما دارای 7 روز ضمانت بیقید و شرط است و در صورتی که کالا آسیب فیزیکی نداشته باشد، هزینه به همان کارت واریزی عودت داده میشود.
البته فراموش نکنید که تضمين بدون توان اجرا ضد اعتماد است. قبل از اعلام ضمانت، ظرفيت مالی و فرایند عملیاتی را بسنجيد و KPIهای مربوط را به دقت پایش کنید.
تکنیک هفتم: ارتباط انسانی با مشتریان
در عصر هوش مصنوعی، انسان بودن یک مزیت رقابتی است! یعنی مشتری حس کند که يک انسان با همه ویژگیهای انسانی و همدلانه خود نیاز او را درک میکند و سپس پاسخ میدهد. اين موضوع را میتوانید را با سه کار ساده نشان دهيد:
- شخصیسازی کوتاه
- مثال: خانم رضايی سلام، درباره استفاده از محصول پرسیده بودید.
- همدلی و شفافيت
- مثال: تاخير داشتيم، مقصر ما هستيم؛ چهارشنبه جبران میکنيم.
- شوخطبعی کنترلشده در موقعيتهای مناسب.
چطور مثل انسان رفتار کنیم!
راحتترین کار این است که برای تيم فروش راهنما بگذارید تا بدانند کجا استفاده از چتبات کفایت میکند و کجا بايد اپراتور انسانی وارد شود؟ مرز استفاده از ایموجی، زمان تماس تلفنی بهجای ايميل و لحن مناسب در شکايتها، همه موضوعاتی هستند که باید در راهنما به آن پرداخته شود.
البته شخصیسازی زياد هم میتواند آزارنده باشد؛ حد طلايی جایی است که مشتری حس «ديده شدن» دارد، نه «ردگیری شدن».
پیشنهاد مطالعه: چطور با هوش مصنوعی ارتباط خود با مشتریان را مدیریت کنیم؟
تکنیک هشتم: پیگیری پس از فروش
اعتماد واقعی بعد از فروش ساخته میشود. پیگیری یعنی به جای مدیریت جلسه فروش، ارتباط با مشتری را مدیریت کنید. يک تماس يا پيام کوتاه در 48 تا 72 ساعت پس از تحويل با سه سوال کلیدی:
- همه چيز طبق انتظار بود؟
- چیزی هست که بخواهید تغییر کند؟
- سوال فنی داريد؟
هم احتمال خرید مجدد را افزایش میدهد، هم فرصت کشف مشکل پيش از تبديلشدن به نارضایتی عمومی را فراهم میکند.
روش درست پیگیری پس از فروش:
برای پیگیری حرفهای مشتریان بهتر است به نکات زیر دقت کنید:
- برای گروههای محصول، تقويم پیگیری تعريف کنيد و هر بار ارزشی اضافه كنيد
- از پاسخهای مشتریان برای یادگیری و بهبود سیستم خدمات پس از فروش استفاده کنید
- پيگيری را بلافاصله به فروش مجدد تبديل نكنيد. اول مطمئن شوید که مشتری راضی است، بعداً در زمان مناسب به سراغ فروش مجدد بروید.
وقتی اعتماد از بين میرود
از قدیم گفتهاند که ساخت اعتماد صد سال طول میکشد و نابودی آن تنها یک ثانیه! پنهانکاری، قولهای عملنشده، تاخير بیاطلاع و بیتفاوتی در مواجهه با شکايتها، ترکهای عمیقی در ذهن مشتری بهجا میگذارند. بنابراین پیشنهاد میکنیم اگر اشتباهی کردید به سرعت پروتکل سه مرحلهای زیر را اجرا کنید:
- پذيرش مسئوليت بدون مقصرسازی
- عذرخواهی مشخص و انسانی
- جبران متناسب و قابلسنجش
البته به همینجا بسنده نکنید. پس از اصلاح اشتباه، ريشه آن را پيدا و فرایند را اصلاح كنيد تا لغزش تکرار نشود. چه بهتر که در نهایت این موضوع را به مشتری اطلاع دهید.
در گذشته با شماری از تکنیک های جلب اعتماد مشتری در فروش آشنا شدید، ولی نباید فراموش کنید که کلید همه این تکنیکها «رفتار انسانگونه» است. این روزها که هر فیلم، تصویر یا متنی در اینترنت بوی هوش مصنوعی را میدهد، مردم تشنه ارتباط با برندهایی انسانی هستند تا به آنها اعتماد کنند، نه رباتهایی بیروح که درکشان نمیکنند. این مطلب را همینجا به پایان میبریم، ولی دانش اعتمادسازی در بازاریابی به این زودیها پایان نمییابد. پیشنهاد میکنیم برای آشنایی با روشهای بیشتر از سایر مقالات رایگان و دورههای آموزشی وبسایت بخشعلی دیدن کنید.
مشاوره فروش رایگان با امید بخشعلی
دیدگاهتان را بنویسید