راز فروش موفق در پیگیری بازاریابی تلفنی
اگر زمانی که اولین تماس با مشتری به نتیجه نمی‌رسد ناامید می‌شوید، فرصتی بزرگ را از دست خواهید داد: فرصتی پیگیری در بازاریابی تلفنی. در این مقاله از امید بخشعلی با چند روش ساده و کاربردی آشنا می‌شوید که به شما کمک می‌کنند ناامیدی را کنار بگذارید و به‌شکل اصولی تماس‌های فروش را پیگیری کنید. پس اگر در این حوزه فعالیت می‌کنید یا به آن علاقه‌مند هستید، تا انتها همراه ما باشید. اجازه بدهید بی‌مقدمه برویم سر اصل مطلب و مراحل پیگیری در بازاریابی تلفنی را معرفی کنیم. قبل از هر چیز دقیقا بخوانید بازاریابی تلفنی چیست؟
امید بخشعلی مدرس، کوچینگ فروش و مشاور فروش و بازاریابی در مسیر افزایش فروش همراه شماست.
کافیست فرم درخواست مشاوره رایگان را پر کنید و یا با شماره 09961463827 تماس حاصل نمایید.
آمادگی برای تماس پیگیری در بازاریابی تلفنی
اولین گام در پیگیری تلفنی، بررسی اطلاعات اولیه مشتری است. پیش‌از تماس پیگیری، باید نیاز و سابقه خرید مشتری را مرور کنید. هدف‌گذاری دقیق باعث می‌شود محتوای تماس شما مفید و کاربردی باشد و به بیراهه نروید. این کار احتمال استقبال را افزایش می‌دهد. با مرور نکات کلیدی گفت‌وگوی قبلی، گفت‌وگوی دوباره شما هدفمند‌تر خواهد بود. آماده‌سازی دقیق به شما اعتمادبه‌نفس می‌دهد. برای موفقیت در این مرحله بهتر است از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید.
در تماس اول، تعیین زمان دقیق تماس بعدی ضروری است. با درخواست یک تاریخ و ساعت مشخص، از فراموش‌کاری مشتری جلوگیری کنید. این کار از طولانی‌شدن چرخه فروش جلوگیری می‌کند و مخاطب هم با قطعیت بیشتری آمادگی حضور دارد. همین نکته ساده ممکن است درصد موفقیت شما را متحول کند.
همچنین ثبت نکات مهم مکالمه در یک دفترچه یا سیستم، حافظه شما را تقویت می‌کند. با یادداشت جزئیات، می‌توانید در تماس‌های بعدی به آن‌ها اشاره کنید. این کار نشان می‌دهد که به صحبت‌های مشتری اهمیت می‌دهید و باعث ایجاد حس ارزشمندی در او می‌شود. ثبت دقیق اطلاعات، مسیر پیگیری را هموار می‌کند. کافی است در تماس بعدی کمی از جزئیات تماس قبل را بگویید و خودتان افزایش هیجان مشتری را مشاهده کنید.
تعیین زمان‌بندی مناسب
بعد از آماده‌سازی، زمان‌بندی تماس مهم‌ترین اهمیت را دارد. انتخاب روز و ساعت مناسب احتمال پاسخگویی مشتری را افزایش می‌دهد. بهتر است در ساعات کاری معمول یا زمان استراحت با او تماس بگیرید. تحقیقات نشان می‌دهد تماس‌های اول هفته بازخورد بهتری دارند. البته بسته به حوزه کسب‌وکار باید انعطاف‌پذیر باشد و برنامه خود را تغییر بدهید.
نکته مهم در تماس اول، گرفتن تعهد برای تماس بعدی است. از مشتری بخواهید زمان و روز مشخصی برای مکالمه بعدی تعیین کند. این تعهد باعث می‌شود هر دو طرف مسئولیت تماس را بپذیرند. در عمل، پیشنهاد یک ساعت و تاریخ دقیق بسیار موثر است. این کار از پیام‌های گمشده و تماس‌های ازدست‌رفته جلوگیری و چرخه پیگیری را آسان‌تر می‌کند.
برقراری تماس دقیق در زمان تعیین‌شده نشان‌دهنده احترام به وقت مشتری است. تأخیر حتی یک دقیقه می‌تواند تصویری منفی از شما ایجاد کند. اگر پیش‌بینی می‌کنید قادر به رعایت زمان نیستید، زودتر اطلاع دهید. احترام به زمان مشتری باعث تقویت برند شخصی و اعتبار شما می‌شود. از تنظیم یادآوری گوشی غافل نشوید. به خاطر داشته باشید که اولین برداشت پس‌از زمان‌بندی دقیق شکل می‌گیرد.
پیشنهاد ما مطالعه : راهنمای جامع مذاکره تلفنی موفق + 10 تکنیک
شخصی‌سازی محتوا و استفاده از متن آماده
متن پیگیری باید شخصی‌سازی‌شده باشد. به‌جای استفاده از عبارات کلی، به نکته‌ای اشاره کنید که مشتری قبلاً مطرح کرده است. این کار نشان می‌دهد که شما به صحبت‌های او گوش داده‌اید. استفاده از نام مشتری در ابتدای تماس حس صمیمیت را افزایش می‌دهد؛ البته اگر پیش‌ازآن اجازه گرفته باشید. تلاش کنید درخواست‌تان تا حد ممکن مختصر و مفید باشد . یک متن آماده ساده به شما کمک می‌کند ساختار تماس را حفظ کنید. البته سوءتفاهم نشود، قرار نیست روخوانی کنید!
متن آماده شما نباید خشک و ماشینی باشد. با افزودن جملات مرتبط به نیازهای مشتری، از کلیشه‌گویی دوری کنید. می‌توانید بخشی از متن را به یادداشت نکات اختصاص دهید. انعطاف در نوشتن متن، توان پاسخگویی به سوالات را بهبود می‌دهد. همیشه با احترام به زمان مخاطب، همان ابتدا بروید سر اصل مطلب؛ همان‌کاری که ما در این مقاله انجام دادیم!
قبل‌از تماس با مشتری، متن خود را چند بار مرور کنید. می‌توانید جلوی آینه این کار را انجام دهید یا صدای خود را ضبط کنید و به آن گوش دهید. با این کار اشکالات لحن خود را اصلاح کنید. سعی کنید صدای شما طبیعی و بدون لرزش باشد و روی متن مسلط شوید تا نیازی به مطالعه آن هنگام صحبت با مشتری نباشد.
پیشنهاد امید بخشعلی: جملات مشتری پسند [آشنایی با ۳۰ عبارت]
مهارت‌های ارتباطی: گوش‌دادن فعال و پاسخ به نیازها
گوش دادن فعال یکی از مهارت‌های کلیدی پیگیری در بازاریابی تلفنی است. به جای فکر کردن به جمله بعدی، روی صحبت‌های مشتری تمرکز کنید. با بازگویی نکات مهم، نشان دهید که حرفهای او را می‌فهمید. این روش باعث می‌شود مشتری احساس ارزشمندی بیشتری کند. گوش‌دادن فعال باعث کشف نیازهای پنهان او می‌شود. در نتیجه، پاسخ‌های شما هم مفیدتر خواهند بود.
بعد از گوش‌دادن، پاسخ مناسب و سریع بدهید. سوالات مشتری را به دقت پاسخ دهید و از کوتاهی در توضیح پرهیز کنید. اگر موضوعی نیاز به بررسی بیشتر داشت، زمان مشخصی برای پیگیری مجدد اعلام کنید. این شفافیت اعتماد مخاطب را افزایش می‌دهد. از طرفی پاسخگویی فنی و دقیق، نشان‌دهنده تخصص شماست.
بازخورد مشتری را در سیستم ثبت کنید تا در تماس‌های بعدی از آن استفاده کنید. اطلاع از بازخورد باعث بهبود استراتژی‌های بعدی می‌شود. همچنین می‌توانید با ارائه پیشنهادات جدید، ارزش افزوده ایجاد کنید. حفظ تعامل مداوم با یادآوری نکات قبلی، تاثیر مثبتی بر ذهنیت مشتریان دارد. توجه به بازخوردها نشان‌دهنده اعتبار برند شماست و استفاده از این رویکرد، شانس تبدیل مشتری را بالا می‌برد.
پیگیری مستمر و ثبت نتایج
ثبت دقیق نتایج تماس و وظایف بعدی، پایه‌ای‌ترین بخش پیگیری مستمر است. استفاده از سیستم‌های CRM به شما اجازه می‌دهد تمام مکالمات و تاریخ تماس‌ها را نگه دارید. این اطلاعات در تصمیم‌گیری‌های بعدی بسیار ارزشمند هستند. به کمک اتوماسیون می‌توان وظایف خود را یادآوری کنید. زمان‌بندی و ارسال اعلان‌ها، ارتباط شما را منظم نگه می‌دارد. با این رویکردهای اتوماتیک می‌توانید بهره‌وری تیم فروش را افزایش دهید.
نرم‌افزارهای ردیابی تماس هم می‌توانند تماس‌های دریافتی و خروجی را ثبت کنند. ثبت خودکار همه تماس‌ها در CRM از فراموشی جلوگیری می‌کند. مدیران هم می‌توانند با تحلیل این مکالمات، عملکرد تیم را بسنجند.
پیگیری مستمر باید به‌صورت چرخه‌ای و متناوب انجام شود. برنامه‌ریزی هر تماس بعد از تماس قبلی، روابط را تقویت می‌کند. در صورت عدم پاسخگویی، پیام یا ایمیل کوتاه یادآوری بفرستید. البته فاصله تماس‌ها باید منطقی باشد تا مزاحمت تلقی نشوند. فراموش نکنید که فشردن دکمه «بلاک» و مسدودکردن شماره شما برای مشتری، بسیار آسان‌تر از توضیح روابط نامطلوبتان است.
پیشنهاد ما مطالعه : فروش تلفنی [از مقدمات تا حرفهای شدن]
فناوری‌های نوین در پیگیری تلفنی
این روزها شرکت‌های بزرگ برای ارتباط با مشتریان خود از فناوری‌های متنوعی استفاده می‌کنند؛ مثل ابزارهای هوش مصنوعی که این امکان را می‌دهند تا در کمترین زمان، نکات کلیدی تماس‌های قبلی به‌طور خودکار استخراج و در اختیار کارشناس فروش قرار گیرد. این ابزار با تحلیل لحظه‌ای مکالمات، الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی و پیشنهادات بعدی را شخصی‌سازی می‌کنند.
اپلیکیشن‌های موبایل و پیامک‌های هوشمند نیز قابلیت انعطاف‌پذیری و دسترسی لحظه‌ای به داده‌های مشتری را فراهم می‌کنند. کارشناس فروش می‌تواند ضمن برقراری تماس مستقیم، همزمان پیامک یادآوری یا لینک رزرو زمان تماس را برای مخاطب ارسال کند. این تعامل چند کاناله، از فراموشی تماس جلوگیری و حس ارزشمندی را در مشتری تقویت می‌کند.
در نهایت نیز همان‌طور که قبلاً اشاره کردیم، پلتفرم‌های یکپارچه CRM با قابلیت اتوماسیون فرایند پیگیری، وظایف را به‌طور خودکار به اعضای تیم تخصیص می‌دهند و زمان‌بندی تماس‌ها را تنظیم می‌کنند. این سیستم‌ها گزارش‌های آماری ارائه می‌دهند و نقاط قوت و ضعف تیم فروش را مشخص می‌کنند. مدیر تیم فروش می‌تواند با یک نگاه، عملکرد تیم را رصد کند و در صورت نیاز، استراتژی‌های سازمان را تغییر دهد.
خطاهای رایج در پیگیری و راه‌حل‌ها
برای اینکه بهتر از پس پیگیری در بازاریابی تلفنی بر بیایید، بهتر است رایج‌ترین خطاهای مسیر را بدانید. یکی از اشتباهات شایع، تماس‌های مکرر و بدون برنامه‌ریزی است که باعث خستگی و نارضایتی مشتری می‌شود. اگر فاصله زمانی مناسب بین هر پیگیری رعایت نشود، حس فشار و مزاحمت ایجاد می‌شود.
راه‌حل این است که براساس اولویت و درجه علاقه مشتری به موضوع، جدول زمان‌بندی منعطفی ایجاد و به آن پایبند شوید. همچنین اطلاع‌رسانی شفاف درباره فاصله تماس‌ها در اولین مکالمه، ذهنیت مشتری را مدیریت می‌کند.
اشتباه دیگر، استفاده از متن‌های آماده کلیشه‌ای و خسته‌کننده است که باعث می‌شود مکالمه از حالت انسانی خارج شود. وقتی پیغام شما ماشینی به نظر برسد، ارتباط گرم و صمیمانه از دست می‌رود. برای رفع این مشکل، پیشنهاد می‌شود متن را با جزئیات شخصی مشتری ترکیب کنید و سؤال‌هایی بپرسید تا احساس تعامل دوطرفه تقویت شود. مرور مستمر و به‌روزرسانی متن‌های قبلی را هم فراموش نکنید.
در آخر، عدم ثبت دقیق جزئیات مکالمه از جمله میزان علاقه، دغدغه‌ها و نکات منفی، باعث می‌شود در تماس‌های بعدی نتوانید موضوعات قبلی را پیگیری کنید. این ضعف، به‌سرعت اعتماد مشتری را از بین می‌برد. برای حل این مشکل، از ابزارهای یادداشت سریع در حین مکالمه یا ضبط مجاز تماس استفاده کنید. پس از مکالمه، در فاصله کمتر از یک ساعت، یادداشت‌ها را دسته‌بندی و نکات کلیدی را مشخص کنید تا در تماس‌های بعدی در دسترس باشند.
پیگیری در بازاریابی تلفنی پلی است میان تماس اول و تبدیل مشتری بالقوه به خریدار واقعی. با آماده‌سازی دقیق، تعیین زمان‌بندی شفاف و استفاده از فناوری‌های نوین، می‌توانید تجربه‌ای حرفهای و انسانی برای مشتری رقم بزنید. شخصی‌سازی محتوا و گوش‌دادن فعال، اعتماد مخاطب را جلب می‌کند و ثبت مستمر نتایج، چرخه فروش را بهبود خواهد داد. اگر می‌خواهید به‌طور دقیق‌تری با این مهارت‌ها و نحوه اجرای آن آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم از سایر مقالات رایگان و دوره بازاریابی و فروش تلفنی سایت امید بخشعلی بازدید کنید.
دیدگاهتان را بنویسید