اسکریپت فروش چیست؟ فوت کوزهگری فروشندگان موفق
اسکریپت فروش چیست؟ چرا بعضی فروشندهها با چند جمله ساده مشتری را متقاعد میکنند، ولی بعضی دیگر با دو ساعت توضیح دادن هم نمیتوانند فروش را ببندند؟ چرا گاهی تماس با مشتری به فروش ختم میشود و گاهی یک «نه» ساده همه چیز را تمام میکند؟
پاسخ این سوالات خیلی وقتها در یک متن ساده خلاصه میشود که به اسکریپت فروش معروف است. این متن را فروشندگان حرفهای قبل از شروع جلسات فروش مینویسند تا برای هر سناریویی آماده باشند. در ادامه با کموکیف اسکریپت فروش بیشتر آشنا میشوید.
تکنیک های فروش با امید بخشعلی مشاور فروش شما به همراه مشاوره رایگان
اسکریپت فروش چیست؟
اسکریپت فروش راهنمایی است به فروشنده میگوید در هر مرحله از مکالمه با مشتری دقیقاً چه بگوید. پس در واقع نقشهای برای نحوه پیشرفتن یک مکالمه فروش است. بنابراین باید برای هر مرحله از قیف فروش، اسکریپت متفاوتی داشته باشید.
خیلیها با شنیدن نام اسکریپت فکر میکنند باید متنی را کلمه به کلمه حفظ و مثل ربات تکرار کنند، ولی اینطور نیست. اسکریپت فروش را بیشتر باید فهرستی از نکات کلیدی دانست که ممکن است شامل اطلاعات محصول، اطلاعات رقبا و قیمت باشد.
شما قرار نیست این نکات را حفظ کنید. فقط باید به خوبی بدانیدشان، تمرینشان کنید و آماده باشید تا در حین مکالمه با ترتیب معینی به این نکات اشاره کنید. با دانستن ترتیب بیان این نکات، عملاً استراتژی مشخصی برای مکالمه فروش خواهید داشت که شانس موفقیتتان را بیشتر میکند.
انواع اسکریپت فروش که باید بشناسید
همانطور که گفتیم، اسکریپت فروش قالب ثابتی نداشته و بسته به مرحلهای که مشتری در آن قرار دارد، شکل متفاوتی میگیرد. اجازه دهید با چند نوع معروف اسکریپت فروش آشنایتان کنیم:
- اسکریپت تماس سرد: برای اولین تماس با مشتریانی که هنوز برند شما را نمیشناسند.
- اسکریپت پیام صوتی: برای زمانی که مشتری پاسخ نمیدهد و باید پیام کوتاهی بگذارید.
- اسکریپت تماس اکتشافی: برای شناخت عمیقتر نیاز و بودجه مشتری.
- اسکریپت دمو یا ارائه: برای معرفی محصول به مشتریانی که علاقه نشان دادهاند.
- اسکریپت مدیریت اعتراض: برای پاسخ به رایجترین نگرانیهای مشتری.
- اسکریپت پیگیری: برای مشتریانی که هنوز تصمیم نگرفتهاند.
- اسکریپت بستن فروش: برای لحظه نهایی امضای قرارداد یا خرید.
توجه داشته باشید که همه فروشندگان لزوماً به همه این اسکریپتها نیاز ندارند. شما باید با توجه به نوع مکالماتی که با مشتریان دارید و موقعیتهایی که معمولاً با آن مواجه میشوید، چند مورد از اسکریپتهای بالا را انتخاب کنید و بنویسید. میپرسید چطور؟ در بخشهای بعدی مقاله توضیح دادهایم.
مطالعه بیشتر : تکنیکهای قطعی بستن فروش
با یا بدون اسکریپت؛ آیا همه تیمهای فروش به راهنما نیاز دارند؟
این سوال را کسانی میپرسند که هنوز درست نمیدانند ماهیت و هدف اسکریپت فروش چیست. اسکریپت فقط برای تازهکارها نیست و همه تیمهای فروش به این راهنمای متنی نیاز دارند. با کمک این راهنما میتوانید:
- روی جلسه فروش متمرکز بمانید؛
- برای اعتراضات مشتری آماده باشید؛
- اضطراب خود را بهتر مدیریت کنید؛
- هیچ نکتهای را از قلم نیندازید؛
- برنامه دقیقی برای جوش دادن معامله داشته باشید.
بدون اسکریپت عملاً شما هیچ استراتژی مشخصی برای فروش ندارید و احتمالاً نتایج خیلی ضعیفتری خواهید گرفت.
جالب است بدانید که میانگین تبدیل تماس سرد B2B به قرار ملاقات فقط ۲ تا ۳ درصد است، درحالیکه عملکرد فروشندگان حرفهای به ۵ تا ۸ درصد یا بیشتر میرسند. طبق تحلیل گونگ روی بیش از ۳۰۰ میلیون تماس، فروشندههای چارک برتر ۱۶.۷ درصد از مکالمات را به قرار ملاقات تبدیل میکنند که بیش از سه برابر میانگین ۴.۶ درصدی است. این فاصله چشمگیر تصادفی نیست، بلکه نتیجه آمادگی و استفاده از اسکریپتی است که مکالمه را در مسیر درست نگه میدارد.
نمونه متن آماده اسکریپت فروش
طبق روال معمول باید این متن را انتهای مطلب میگذاشتیم، ولی تصمیم گرفتیم روال معمول را دور بزنیم! بهتر است ابتدا نمونه متن اسکریپت فروش را بخوانید. وقتی بخشهای بعدی مقاله را مطالعه میکنید بهتر متوجه خواهید شد که در هر بخشی از این متن چه نکاتی رعایت شده است. در انتها میتوانید دوباره به این بخش باز گردید و درسهای عمیقتری بگیرید.
نمونه متن اسکریپت فروش
سلام [نام مشتری]، من [نام شما] هستم از [نام شرکت]. چند دقیقه وقت دارید؟
- متوجه شدم شرکت شما اخیراً در حال گسترش تیم فروش است. خیلی از کسبوکارهای مشابه شما با چالش [مشکل رایج] روبهرو بودهاند و ما توانستهایم این مشکل را برایشان حل کنیم.
- میخواستم بدانم که خودتان الان چطور این موضوع را مدیریت میکنید؟ چه بخشی از این فرایند بیشترین زمان یا هزینه را از شما میگیرد؟
- با توجه به چیزی که گفتید، راهحل ما دقیقاً برای همین موقعیت طراحی شده و معمولاً باعث میشود [نتیجه ملموس] در چند هفته اول اتفاق بیفتد.
- کاملاً درک میکنم که قیمت مهم است. اما هزینهای که انجام میدهید نوعی سرمایهگذاری بلندمدت است. اجازه دهید برایتان بیشتر توضیح دهم.
- پیشنهاد میکنم یک جلسه ۱۵ دقیقهای بگذاریم تا با جزئیات بیشتری راهحل را ببینید. سهشنبه یا چهارشنبه، کدام برایتان بهتر است؟
اسکریپت فروش از چه بخشهایی ساخته میشود؟
هر اسکریپت فروش موفق، فارغ از نوع کسبوکار، از چند بخش اصلی تشکیل میشود که در ادامه با آنها آشنا میشوید.
۱. شروع درست مکالمه
ثانیههای اول مکالمات فروش سرنوشتساز هستند. افرادی که با آنها تماس میگیرید وقت کمی دارند. اگر در همان چند ثانیه اول درست نگویید کی هستید و چرا تماس گرفتهاید، مکالمه را قطع میکنند. پس شروع تماس باید کوتاه، شفاف و جذاب باشد.
۲. ارتباط گرفتن با مشتری
بعد از معرفی، باید حس آشنایی ایجاد کنید. فروشنده باید نشان دهد که مشتری و کسبوکار او را میشناسد. همین موضوع فاصله رسمی مکالمه را کوتاه کرده و مسیر را برای گفتوگوی واقعی باز میکند. در این مرحله باید خیلی مراقب باشید که لحنتان رباتیک نشود و اسکریپت را از حفظ نخوانید.
تمرین: بعد از اینکه به اسکریپت فروش مسلط شدید، این مرحله را بارها و بارها جلوی آینه انجام دهید. به ظاهر خود نگاه کنید و ببینید چقدر رفتارتان طبیعی است. حتی میتوانید صدای خود را ضبط کنید. شاید دفعات اول نتیجه اصلاً مطلوب نباشد و از خودتان ناامید شوید؛ ولی قول میدهیم با تمرین همه چیز درست خواهد شد.
۳. پرسیدن سوال از مشتری
در گام بعدی فروشنده باید نیاز واقعی مشتری را کشف کند، نه اینکه فقط محصول را توضیح دهد. سوالات باز و هدفمند کمک میکنند مشکل اصلی مشتری را بشناسید و ویژگیهای محصول را طوری تعریف کنید که دقیقاً با نیازهای مشتری سازگار باشد.
نکته: یادتان باشد که تطبیقدادن ویژگیهای محصول با نیاز مشتری نباید زورکی باشد! گاهی وقتها باید قبول کنید که محصول شما برای مشتری مناسب نیست و بیخیال فروش شوید.
۴. مدیریت اعتراضها
تقریباً هیچ فروشی بدون اعتراض پیش نمیرود. طبق تحلیل گونگ روی هزاران اعتراض در تماسهای فروش، فروشندگان برتر در ۵۴.۳ درصد مواقع با سوالات درست به اعتراض پاسخ میدهند، درحالیکه این رقم برای فروشندگان معمولی تنها ۳۱ درصد است و همین ثبات است که اعتماد میسازد و فروش را میبندد.
۵. درخواست گام بعدی
هر اسکریپت باید با یک درخواست مشخص تمام شود، خواه آن درخواست خرید نهایی باشد؛ خواه تعیین قرار ملاقات بعدی یا هر چیز دیگری. بدون درخواست گام بعدی عملاً مشتری را تا دم چشمه همراهی کردهاید و در نهایت تشنه بازگرداندهاید!
چطور یک اسکریپت خوب بنویسیم؟
اگر میخواهید اسکریپت فروش خودتان را بنویسید، مراحل زیر را یکی پس از دیگری انجام دهید:
- هدف مشخص (فروش، قرار ملاقات یا جمعآوری اطلاعات) تماس را تعیین کنید.
- مخاطب هدف و نیازها یا نقاط دردناک او را بشناسید.
- جمله شروعی کوتاه و جذاب بنویسید.
- سوالات اکتشافی برای کشف نیاز واقعی طراحی کنید.
- ارزش پیشنهادی خود را در چند جمله ساده و بدون اغراق بیان کنید.
- پاسخ به رایجترین اعتراضهای مشتری را از قبل آماده کنید.
- یک درخواست مشخص برای گام بعدی در پایان اسکریپت بگنجانید.
- اسکریپت را با همکاران تمرین کنید و براساس بازخورد واقعی اصلاح کنید.
پیشنهاد مطالعه: سیستم سازی کسب و کارهای کوچک
دو نکته مهم برای اجرای اسکریپت فروش
داشتن اسکریپت خوب فقط نیمی از راه است؛ نیمه دیگر به نحوه اجرای آن برمیگردد. برای اجرای درست اسکریپت باید چند نکته را رعایت کنید.
اول همانطور که بارها گفتیم، اسکریپت را کلمه به کلمه دنبال نکنید. چراکه اسکریپتها راهنمای خوبی هستند، ولی زندگی واقعی قابل نوشتن از پیش نیست و باید آماده باشید در صورت نیاز نظر خودتان را هم اضافه کنید.
دوم اینکه بهتر است پیش از استفاده واقعی، اسکریپت را با صدای بلند تمرین کنید. فقط نوشتن کافی نیست. اسکریپتها را پیش از اولین تماس با صدای بلند تمرین کنید تا بخشهایی از آن که ناهماهنگ به نظر میرسند را پیدا کنید. در جایخالی اسم و جزئیات مشتری هم فضایی برای شخصیسازی بگذارید تا مکالمه حس طبیعیتری داشته باشد.
اشتباهات رایج در استفاده از اسکریپت فروش
خیلی از تیمهای فروش با وجود داشتن اسکریپت خوب، همچنان نتیجه نمیگیرند؛ چون در اجرا دچار چند اشتباه ساده، ولی مخرب میشوند:
- رایجترین اشتباه خواندن یکنواخت و بدون احساس متن است که مشتری بلافاصله متوجه آن میشود.
- اشتباه بعدی نادیده گرفتن پاسخهای واقعی مشتری و ادامه دادن به روال از پیش نوشتهشده است؛ درحالیکه اسکریپت خوب باید بر اساس واکنش طرف مقابل مسیر خود را تغییر دهد.
- تمرین نکردن اسکریپت هم اشتباهی است که باعث میشود نتوانید به خوبی لحن طبیعی بگیرید و درست با مشتری صحبت کنید.
- اسکریپت ناقض از اسکریپت نداشتن بدتر است. پس برای نوشتن اسکریپت وقت کافی بگذارید و سعی کنید حتی برای بدترین سناریوهای ممکن هم پاسخهای آماده بسازید.
- در نهایت عدم بهروزرسانی اسکریپتها بعد از مدتی هم باعث میشود پیام برند با شرایط واقعی بازار همخوانی نداشته باشد.
جمعبندی
با خواندن این مطلب احتمالاً حالا خوب میدانید اسکریپت فروش چیست: این ابزار نه یک متن حفظی خشک و رباتیک، بلکه چارچوبی پویا برای هدایت مکالمات فروش است. اسکریپت خوب به فروشنده اعتمادبهنفس میدهد، مسیر مکالمه را مشخص میکند و شانس بستن فروش را بالا میبرد.
پیشنهاد میکنیم اگر در حوزه فروش فعالیت دارید، همین امروز اسکریپت فروش خود را بنویسید. برای آشنایی بیشتر با اصول فروش میتوانید از سایر مقالات رایگان و دورههای وبسایت بخشعلی دیدن کنید و یا پادکست تکاپو را گوش نمایید.
سوالات متداول
آیا اسکریپت فروش باید کلمه به کلمه از روی کاغذ خوانده شود؟
خیر، اسکریپت فروش یک چارچوب انعطافپذیر است که باید متناسب با واکنش مشتری تنظیم شود، نه متنی برای حفظ کردن.
آیا فروشندههای باتجربه هم به اسکریپت نیاز دارند؟
بله، اتفاقاً این تکنیک یکی از ترفندهای فروشندگان حرفهای و با تجربه است، چون به آنها کمک میکند متمرکز بمانند و اعتراضها را سریعتر مدیریت کنند.
چند نوع اسکریپت فروش وجود دارد؟
اسکریپت فروش میتواند برای تماس سرد، پیام صوتی، تماس اکتشافی، دمو، مدیریت اعتراض، پیگیری و بستن فروش نوشته شود.
چطور بفهمیم اسکریپت فروش خوبی نوشتهایم؟
با بررسی نرخ تبدیل تماسها به قرار ملاقات یا فروش و همچنین جمعآوری بازخورد فروشندهها میتوانید اثربخشی اسکریپت را بسنجید.
منابع:
دیدگاهتان را بنویسید