مدیریت اعتراضات مشتری [چطور از تهدیدها فرصت بسازیم!]

تا‌به‌حال به این فکر کرده‌اید که چرا بعضی برندها بعد از یک اشتباه بزرگ، مشتریانشان را وفادارتر از قبل می‌کنند، ولی بعضی دیگر با یک اشتباه کوچک، مشتری را برای همیشه از دست می‌دهند؟ راز این تفاوت را باید در نحوه مدیریت اعتراضات مشتری جست‌وجو کرد. در این مقاله از سایت امید بخشعلی مشاور بازاریابی و فروش و مشاور سیستم سازی فروش قرار است دقیقاً همین موضوع را باز کنیم که:

• مدیریت اعتراضات مشتری چیست؟
• چه مراحلی دارد؟
• چطور می‌توان از دل یک شکایت، فرصتی برای رشد ساخت؟

دریافت مشاوره رایگان

مدیریت اعتراضات مشتری چیست و چرا اینقدر مهم است؟

مدیریت اعتراضات مشتری به فرایندها، مهارت‌ها و ابزارهایی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار برای شنیدن، بررسی و حل نارضایتی‌های مشتریان به کار می‌گیرد. این فرایند از لحظه‌ای که مشتری اعتراض خود را مطرح می‌کند تا زمانی که مشکل به‌طور کامل حل شود و پیگیری نهایی انجام شود، ادامه دارد.

بعضی‌ها فکر می‌کنند اعتراض مشتری همیشه خبر بدی است، ولی اینطور نیست. خیلی از مشتریانی که ناراضی هستند حتی زحمت اعتراض کردن را هم به خود نمی‌دهند و به‌سادگی برند را ترک می‌کنند و از رقبا خرید می‌کنند. همین که مشتری اعتراض کند، یعنی هنوز نسبت به برند شما احساسات مثبتی دارد و نمی‌خواهد به سرعت آن را رها کند. پس اعتراض به خودی خود نعمتی است!

علاوه‌براین‌، مدیریت اعتراض یک شانس بزرگ به شما می‌دهد. فیلیپ کاتلر در کتاب معروف خود یعنی مدیریت بازاریابی می‌گوید:

Of the customers who register a complaint, 50 percent to 70 percent might do business with the organization again if their complaint is resolved. The figure goes up to a staggering 95 percent if the customer feels the complaint was resolved quickly.

ترجمه: از میان مشتریانی که شکایت خود را ثبت می‌کنند، ۵۰ تا ۷۰ درصد آن‌ها اگر مشکل‌شان حل شود، مجدداً با برند کار خواهند کرد. حال اگر مشکل به سرعت حل شود، این آمار به ۹۵ درصد هم می‌رسد.

آماری که باید درباره مدیریت اعتراض مشتری بدانید

تحقیقات نشان می‌دهد تا ۸۰ درصد از مشتریانی که یک برند را ترک کرده‌اند، در واقع از همان برند راضی بوده‌اند. یعنی صرفاً راضی بودن کافی نیست، برای وفادار کردن مشتری به چیزی بیشتر از رضایت نیاز دارید.

از طرفی، مدیریت درست اعتراضات نتیجه مالی مشخصی هم دارد. سازمان‌هایی که اعتراضات را به‌خوبی مدیریت می‌کنند، تا ۷۰ درصد مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنند و حدود ۷۰ درصد از مشتریانی که تجربه مدیریت اعتراض موفقی داشته‌اند، حاضرند دوباره از همان برند خرید کنند. پس مدیریت اعتراضات مشتری فقط یک وظیفه تیم پشتیبانی نیست، بلکه یک استراتژی مهم برای افزایش فروش و وفاداری است.

چرا مشتری اعتراض می‌کند؟

پیش از آنکه به سراغ روش‌های حل اعتراض برویم، بهتر است بدانیم اصلاً چرا مشتریان اعتراض می‌کنند. شناخت این دلایل به شما کمک می‌کند به‌جای مدیریت واکنشی، از قبل جلوی بخشی از اعتراضات را بگیرید. رایج‌ترین دلایل اعتراض مشتریان معمولاً شامل موارد زیر می‌شود:

• کیفیت پایین‌تر محصول یا خدمات نسبت به وعده اولیه؛
• تاخیر در ارسال یا تحویل سفارش؛
• برخورد نامناسب یا بی‌توجهی کارکنان؛
• پیچیدگی در فرایند بازگشت کالا یا دریافت پشتیبانی؛
• عدم پاسخگویی سریع در کانال‌های ارتباطی.

خیلی از کسب‌وکارهای موفق اعتراضات را از کانال‌های مختلف مثل تلفن، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری می‌کنند و آن‌ها را در دسته‌بندی‌های مشخص قرار می‌دهند تا مثلاً بفهمند چه درصدی از اعتراضات به دلیل زمان انتظار طولانی است. با انجام این کار می‌توانید متوجه ریشه دلیل اعتراضات شوید و مشکلات را از بیخ‌وبن حل کنید.

چطور اعتراضات مشتریان را مدیریت کنیم؟

حالا که با ماهیت و دلایل اعتراض آشنا شدید، وقت آن رسیده که به سراغ اصل ماجرا برویم: چطور یک اعتراض را به‌درستی مدیریت کنیم؟ اکثر متخصصان حوزه خدمات مشتری بر سر یک چارچوب مشابه توافق دارند که می‌توان آن را در چند مرحله ساده خلاصه کرد:

فعالانه به حرف‌های مشتری گوش دهید

وقتی مشتری اعتراض خود را مطرح می‌کند، اولین و مهم‌ترین قدم توجه کامل به او و اجازه دادن برای بیان کامل مشکل بدون قطع کردن صحبتش است. اگر درست به حرف مشتری گوش ندهید و به دنبال راهکارهای دم‌دستی باشید تا مشتری را از سر خود باز کنید، آن‌وقت حس بدی در ذهنش ایجاد می‌کنید که ممکن است برای همیشه برند شما را کنار بگذارد.

همدلانه با مشتری همراه شوید

باید با همدلی مشکل را بپذیرید، بدون آنکه حالت دفاعی بگیرید. در صورت لزوم صادقانه عذرخواهی کنید. سپس به مشتری بگویید دقیقاً چه اقدامی برای حل مشکلش انجام خواهید داد. در این مرحله از دادن وعده‌های خیالی یا کارهایی که نمی‌توانید انجام دهید، جدا خودداری کنید.

راه‌حل را سریع اجرا کنید

تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان ترجیح می‌دهند همان فردی که با او صحبت می‌کنند مشکلشان را حل کند، چون هر بار انتقال اعتراض به سطح بالاتر، هزینه و نارضایتی را بیشتر می‌کند. پس حتی اگر حل مشکل را به فرد دیگری واگذار کردید، همچنان شما به عنوان پل ارتباطی با مشتری عمل کنید و طوری جلوه دهید که انگار شما دارید مشکل را حل می‌کنید. اصلاً لازم نیست به مشتری بگویید که مشکل را به چه کسی واگذار کرده‌اید.

پس حل مشکل همچنان پیگیر باشید

حتی بعد از حل اعتراض، کار تمام نشده است. باید طی چند روز بعد پیگیری کنید تا مطمئن شوید مشتری واقعاً راضی است. حتی اگر مطمئن هستید که راه‌حلتان جواب می‌دهد، باز هم پیگیری کنید و به مشتری نشان دهید که حل مشکل او برای شما بااهمیت است.

نمونه: برند زینگرمنز که یکی از الگوهای معروف خدمات مشتری در دنیاست، این مراحل را در پنج کلمه به کارکنان خود آموزش می‌دهد: تایید کردن، عذرخواهی، اقدام کردن، تشکر و ثبت مستندات. همین چارچوب ساده می‌تواند الگوی خوبی برای هر کسب‌وکاری باشد.

با یا بدون مدیریت اعتراضات مشتری چه می‌شود؟

جدول زیر خیلی مختصر و مفید نشان می‌دهد که اگر اعتراضات مشتری را مدیریت کنید چه می‌شود، و اگر این کار را به درستی انجام ندهید چه اتفاقی می‌افتد.

مهارت‌هایی که تیم مدیریت اعتراض باید بلد باشند

داشتن یک فرایند مشخص برای مدیریت اعتراضات مشتری عالی است، ولی کافی نیست! باید افرادی که این فرایند را اجرا می‌کنند هم مهارت‌های لازم را داشته باشند. اولین و شاید مهم‌ترین مهارت، فروتنی است. فروتنی به کارمند کمک می‌کند بدون ترس بگوید متاسف است و این بخش بزرگی از کار هر کسی است که با اعتراضات مشتری سروکار دارد؛ چون مشتریان عصبانی به‌خوبی می‌توانند لبخندهای تصنعی و پاسخ‌های غیرواقعی را تشخیص دهند.

مهارت دیگری که فراتر از همدلی ساده عمل می‌کند، دلسوزی واقعی است. همدلی یعنی درک احساس دیگری، ولی دلسوزی یک گام جلوتر می‌رود و فرد را به سمت رفع مشکل طرف مقابل سوق می‌دهد.

علاوه بر این، هر کسی که مسئولیت مدیریت اعتراضات را برعهده دارد باید قاطع هم باشد، چون مسئولیت اصلی او حل سریع و موثر مشکل است و این نیازمند تصمیم‌گیری فوری است. چراکه مشتریان معترض از پشت خط ماندن یا انتقال پیاپی بین بخش‌های مختلف اصلاً راضی نمی‌شوند و هر چه بیشتر منتظر بمانند، عصبانی‌تر می‌شوند.

پیشنهاد مطالعه: مدیریت احساسات در فروش

دو اشتباه بزرگ در مدیریت اعتراضات مشتریان

تابه‌اینجا گفتیم که برای مدیریت اعتراضات مشتری چه کارهایی انجام دهید، ولی بد نیست بگوییم چه کارهایی را هم نباید انجام دهید. یکی از بدترین رفتارها این است که مسئولیت را گردن بخش دیگری بیندازید. مشتریان دنبال بهانه نیستند، دنبال حل مشکل هستند. پس به جای پاس‌کاری کردن، واقعاً مشکلشان را حل کنید.

اشتباه رایج دیگر، رها کردن اعتراضات بدون پیگیری است. کمبود ارتباط یکی از اصلی‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان از خدمات است. اگر مشتری بعد از ثبت اعتراض هیچ خبری از روند بررسی آن نداشته باشد، حس می‌کند نادیده گرفته شده و این حس، از خود مشکل اولیه هم بدتر است.

بهترین ابزارهای برای مدیریت اعتراضات

وقتی تعداد مشتریان یک بیزینس به صدها یا هزاران نفر می‌رسد، مدیریت اعتراضات به‌صورت دستی و بدون ابزار عملاً غیرممکن است. به همین دلیل بهترین شرکت‌های دنیا از سیستم‌های یکپارچه استفاده می‌کنند.

آن‌ها به کارمندان خط مقدم اجازه می‌دهند در همان تماس اول اعتراض را حل کنند، اطلاعات اعتراضات را در سیستم‌های اطلاعاتی یکپارچه و کاملاً خودکار ثبت می‌کنند و از این داده‌ها برای رفع ریشه نارضایتی استفاده می‌کنند.

استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کارمندان اجازه می‌دهد تمام اطلاعات مربوط به هر مشتری، از جمله نگرانی‌های فعلی و گذشته، اطلاعات تماس و تاریخچه خرید را در یک‌جا جمع کنند. همین موضوع باعث می‌شود مشتری مجبور نباشد چند بار مشکل خود را تکرار کند و کلافه شود. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم شما هم از این قبیل ابزارها در کسب‌وکارتان استفاده کنید.

پیشنهاد مطالعه : مدیریت خشم در فروش

چطور شکایت را به فرصت تبدیل کنیم؟

همانطور که قبلاً گفتیم، هر اعتراض یک هدیه رایگان از سوی مشتری است؛ هدیه‌ای که به شما می‌گوید دقیقاً کجای کسب‌وکارتان نیاز به اصلاح دارد. اعتراضات مشتریان چیزی بیش از یک ناراحتی لحظه‌ای هستند. آن‌ها بازخوردی هستند که شکاف‌های موجود در فرایندها، فرصت‌های بهبود و ریسک‌های از‌دست‌رفتن اعتماد مشتری را نشان می‌دهند.

مشتریانی که مدیریت اعتراضات مشتری را به‌درستی تجربه می‌کنند، معمولاً رابطه‌ای عمیق‌تر از قبل با برند برقرار می‌کنند و وفادارتر می‌شوند. اگر یک اعتراض به‌خوبی مدیریت شود، می‌تواند رابطه بین برند و مشتری را تقویت کند و این فرصتی است که نشان دهید همدلی، شفافیت و اعتماد را جدی می‌گیرید.

پس دفعه بعد که مشتری اعتراضی را ثبت کرد، لازم نیست دست خود با به پیشانی بکوبید و ناراحت شوید. اتفاقاً باید خوشحال باشید که مشتری شما را رها نکرده و هنوز دوست دارد با شما کار کند. مشکل او را در سریع‌ترین زمان ممکن حل کنید و از این تهدید بزرگ، یک فرصت طلایی بسازید.

جمع‌بندی

در این مطلب خواندید که مدیریت اعتراضات مشتری فقط وظیفه بخش پشتیبانی نیست، بلکه می‌تواند سکوی پرتابی برای موفقیت کسب‌وکار شما باشد. از شناخت دلایل اعتراض تا اجرای مراحل درست پاسخگویی، از آموزش مهارت‌های همدلی و قاطعیت تا استفاده از ابزارهای یکپارچه، همه این‌ها بخشی از یک منظومه واحد هستند که هدفشان تبدیل یک مشتری ناراضی به مشتری وفادار است.

اگر تا به امروز نسبت به مدیریت اعتراضات بی‌تفاوت بودید، امیدواریم این مطلب دیدگاهتان را تغییر داده باشد. اگر دوست دارید با فرایند مدیریت اعتراضات بیشتر آشنا شوید، حتماً از سایر مقالات رایگان و دوره‌های فروش وبسایت بخشعلی دیدن کنید.

سوالات متداول

بهترین اولین قدم در مدیریت اعتراضات مشتری چیست؟

گوش دادن فعال و بدون قطع کردن صحبت مشتری، مهم‌ترین قدم اول است تا او احساس کند واقعاً شنیده شده است.

آیا همه اعتراضات باید همان لحظه حل شوند؟

در حالت ایده‌آل بله، چون هر چه اعتراض به سطوح بالاتر منتقل شود، هزینه و نارضایتی مشتری بیشتر می‌شود.

چطور بفهمیم فرایند مدیریت اعتراضات مشتری موفق بوده است؟

با بررسی شاخص‌هایی مثل زمان حل اعتراض، رضایت پس از پیگیری و نرخ بازگشت مجدد مشتری می‌توان موفقیت فرایند را سنجید.

آیا نرم‌افزار CRM برای مدیریت اعتراضات ضروری است؟

برای کسب‌وکارهای کوچک ضروری نیست، اما برای برندهایی با حجم بالای مشتری، ابزارهای یکپارچه رسیدگی به اعتراضات را بسیار سریع‌تر و دقیق‌تر می‌کنند.

منابع:

• Zingtrain
• Qualityweb360
• Caseiq