تکنیکهای قطعی بستن فروش : رازهای مگوی فروشندگان موفق
چرا بعضی فروشندهها با یک جمله کوتاه مشتری را قانع میکنند، ولی شما بعد از یک ساعت توضیح دادن باز هم برمیگردید سر خانه اول؟ پاسخ این سوال احتمالاً نه مربوط به محصول شماست، نه قیمت، بلکه در تکنیکهای قطعی بستن فروش باید به دنبال آن بگردید.
این تکنیکها به زبان ساده مجموعهای از روشها هستند که به فروشنده کمک میکنند در لحظه درست و با کلمات درست، مشتری را از تردید به تصمیم برسانند. در ادامه همه چیز را قدم به قدم برایتان توضیح میدهیم. در جدول زیر میتوانید خلاصهای از تکنیکها را ببینید.
| تکنیک | توضیح کوتاه | زمان استفاده |
| فرضی | طوری رفتار میکنید که انگار خرید قطعی شده | مشتری علاقه زیادی نشان داده |
| خلاصهسازی | جمعبندی مزایای توافقشده | مشتریان تحلیلگر و دادهمحور |
| پرسشی | با سوال، مشتری را به تصمیم میرسانید | مشتری مردد و نیاز به هدایت دارد |
| فوریت و کمبود | استفاده از حس ترس از دستدادن فرصت | محدودیت زمانی یا موجودی واقعی |
| زاویه تند | پذیرش تخفیف در ازای تعهد فوری | مشتری درخواست امتیاز خاص دارد |
| تولهسگ | ارائه نسخه آزمایشی یا دمو | محصولات و نرمافزارهای قابل تست |
| کلمبو | نکته کلیدی در لحظه آخر مکالمه | رفع نگرانی پنهان مشتری |
| بستن ملایم | سنجش علاقه بدون فشار | مشتری هنوز کاملاً مطمئن نیست |
| انتخاب محدود | دو گزینه محدود پیشروی مشتری | مشتری بین گزینهها مردد است |
با ما همراه باشید تا روش ها و تکنیک های قطعی بستن فروش را از زبان امید بخشعلی مشاور بازاریابی و فروش و مشاور سیستم سازی فروش بخوانید.
بستن فروش دقیقاً یعنی چه؟
بستن فروش همان لحظهای است که مکالمه فروش به مقصود نهایی خود میرسد. یعنی جایی که مشتری از حالت علاقهمند به حالت خریدار تغییر وضعیت میدهد. بستن یکی از مهمترین بخشهای فرایند فروش است و اگر آن را جدی نگیرید، ممکن است زمان زیادی را صرف جذب مخاطب و ارائه محصول به مشتریانی کنید که در نهایت قرار نیست هیچوقت از شما خرید کنند.
نکته اینجاست که بستن فروش یک اتفاق تصادفی یا حاصل شانس نیست، مهارتی است که با یادگیری تکنیکهای قطعی بستن فروش میتوان آن را تقویت کرد. اگر هنوز هم به اهمیت این مهارت پی نبردهاید، بهتر است کمی وارد آمار و ارقام شویم.
اهمیت تکنیکهای بستن فروش از نگاه آمار
شاید فکر کنید اگر محصول خوبی داشته باشید، فروش خودش اتفاق میافتد؛ ولی واقعیت همیشه اینطور نیست. تنها ۱۹ درصد از مکالمات فروش واقعاً به خرید منجر میشوند، یعنی حتی بهترین فروشندهها هم اگر تکنیک درستی برای بستن فروش نداشته باشند، بخش بزرگی از فرصتها را از دست میدهند.
از طرف دیگر، خیلی از مشتریان در همان برخورد اول تصمیم نهایی را نمیگیرند. طبق تحقیقات، معمولاً حداقل به ۵ پیگیری پیوسته بعد از تماس اولیه نیاز است تا مشتری پاسخ مثبت بدهد. این یعنی تکنیکهای قطعی بستن فروش فقط به لحظه پایانی مکالمه محدود نیستند و باید در تمام مراحل ارتباط با مشتری تکرار شوند.
مطالعه بیشتر: جملات مشتری پسند [آشنایی با ۳۰ عبارت]
چه زمانی باید فروش را قطعی کنید؟
بعضی فروشندهها تصور میکنند اگر تکنیک درستی بلد باشند، در هر لحظهای میتوانند فروش را ببندند، اما زمانبندی حتی از خود تکنیک هم مهمتر است. همانطور که تام رایلی، مدرس باسابقه فروش، میگوید:
“بستن فروش بیشتر به زمانبندی مربوط است تا به سبک اجرا.”
حال اگر میخواهید بدانید چه زمانی برای بستن فروش مناسب است، باید با سیگنالهای خرید آشنا شوید. با شناخت این سیگنالها، خود مشتری به شما میگوید که چه زمانی آماده خرید است.
سیگنالهای کلامی خرید
مشتری معمولاً پیش از خرید، بدون آنکه خودش بداند، نشانههایی از آمادگی نشان میدهد:
- سوال درباره قیمت دقیق یا شرایط پرداخت: چون درخواست اطلاعات کلی قیمت خودش یک سیگنال خرید است که نشان میدهد مشتری علاقهمند شده.
- سوال درباره زمان تحویل، نصب یا شروع همکاری: پرسیدن درباره این موضوعات از نشانههای قوی خرید است و نشان میدهد مشتری در فکر بهرهمندی سریع از محصول است.
- سوال درباره روشهای پرداخت: سوال درباره شیوههای پرداخت نشانه قوی نزدیک شدن مشتری به تصمیم خرید است.
- سوال درباره خدمات پس از فروش: وقتی مشتری درباره این خدمات سوال میپرسد، احتمالاً مسئله تصمیم برای خرید را با موفقیت گرفته و میخواهد بداند بعد از خرید چه خدماتی دریافت میکند.
سیگنالهای غیرکلامی خرید
البته مشتری همیشه بهطور کلامی درباره خرید صحبت نمیکند و سیگنال نمیدهد. ولی یک تغییر رفتار کوچک میتواند نشان دهد که آماده خرید است. جملاتی مثل «قدم بعدی چیست؟» یا رفتارهایی مثل خم شدن به سمت جلو، یادداشتبرداری یا نگاه معنادار با همکارش، همگی سیگنال خرید هستند. اگر این لحظات را نادیده بگیرید و همچنان مشغول توضیح محصول باشید، ممکن است بهترین فرصت بستن فروش را از دست بدهید. شناخت این سیگنالهای غیرکلامی به مهارت و تجربه شما بستگی دارد.
معروفترین تکنیکهای قطعی بستن فروش
حالا که با اصول فروش آشنا شدید، وقت آن رسیده که سراغ خود تکنیکهای قطعی بستن فروش برویم. هرکدام از این روشها برای موقعیت خاصی طراحی شدهاند و انتخاب درست میان آنها، از دانستنشان مهمتر است.
تکنیک فرضی
در این تکنیک، فروشنده طوری رفتار میکند که گویی خرید قطعی شده است
فروشنده فرض میکند که مشتری قصد بستن معامله را دارد و بهجای پرسیدن سوالاتی مثل «آیا میخواهید خرید کنید؟»، مستقیم میرود سراغ جزئیات اجرا. مثلاً میپرسد: «میتوانیم تحویل محصول را برای پنجشنبه ساعت یک تنظیم کنیم؟»
تکنیک خلاصهسازی
این تکنیک برای مشتریانی که تحلیلگر هستند و به داده نیاز دارند، عالی است. تکنیک خلاصهسازی به مشتری داده و فرصت بازاندیشی میدهد تا تصمیمگیری برایش منطقیتر به نظر برسد. یعنی پیش از درخواست نهایی، همه مزایایی که در طول مکالمه روی آنها توافق کردهاید را یکبار جمعبندی میکنید.
تکنیک پرسشی
در این روش فروشنده با پرسیدن سوالهای مستقیم، مشتری را بهآرامی به سمت تصمیم خرید هدایت میکند. سوالاتی مثل «آیا این محصول دقیقاً همان چیزی است که نیاز داشتید؟» با گرفتن پاسخ مثبت، خودش باعث میشود مشتری برای خرید محصول آماده شود. همانطور که میدانید، آدمها به تصمیمهایی که خودشان میگیرند، بیشتر پایبند میمانند.
تکنیک فوریت و کمبود
این تکنیک از ترس از دستدادن فرصت (FOMO) استفاده میکند. تکنیک کمبود از حس ترس از دستدادن فرصت استفاده میکند تا مشتری را به خرید ترغیب کند؛ معمولاً هم با یک تخفیف یا مزیت اضافه همراه است، البته به شرط آنکه مشتری همین الان اقدام کند.
این تکنیک فقط زمانی جواب میدهد که کمبود واقعی وجود داشته باشد یا بهطور محدود استفاده شود. اگر مشتری بفهمند که شما برای همه مشتریان و در هر شرایطی از این پیشنهادات فرصت آخری میدهید، احتمالاً تکنیک فوریت نتیجه عکس بدهد.
تکنیک زاویه تند
اگر مشتری درخواست تخفیف یا امتیاز خاصی دارد، این تکنیک فرصت خوبی برای بستن فروش است. این روش با پذیرفتن درخواست مشتری – مثل تخفیف یا خدمت اضافه – اما فقط به شرط تعهد فوری او همراه است. یعنی میگویید: باشد، این تخفیف را میدهیم، اگر همین امروز قرارداد را ببندیم.
تکنیک تولهسگ!
این نام از یک تجربه واقعی میآید: وقتی تولهسگی را چند روز پیش خودتان نگه دارید، دیگر دلتان نمیآید پسش بدهید. در دنیای فروش هم همین اتفاق میافتد؛ به همین دلیل تکنیک تولهسگ که با ارائه نسخه آزمایشی یا دمو انجام میشود، یکی از قویترین تکنیکهای بستن فروش در کسبوکارهای مخصوصاً نرمافزاری است.
تکنیک کلمبو
این تکنیک اسمش را از یک کارآگاه تلویزیونی قدیمی گرفته که همیشه در آخرین لحظه یک سوال کلیدی میپرسید. در این روش، فروشنده در پایان مکالمه، طوری که به نظر یک نکته فرعی برسد، اطلاعاتی را مطرح میکند که در واقع برای رفع یک نگرانی پنهان یا ایجاد فوریت طراحی شدهاند. همین لحن غیررسمی باعث میشود مشتری احساس فشار نکند.
تکنیک فروش ملایم و انتخاب محدود
بعضی وقتها بهترین کار این است که به مشتری فشار نیاورید. تکنیک بستن ملایم بدون هیچ فشاری علاقه مشتری را میسنجد و به او اجازه میدهد در فضایی راحت و دوستانه به جمعبندی برسد. در کنار آن، تکنیک انتخاب محدود هم کاربرد زیادی دارد. یعنی بهجای پرسیدن این سوال که آیا میخواهید خرید کنید؟ دو گزینه پیشروی مشتری میگذارید تا او فقط بین آن دو انتخاب کند. البته معمولاً هر دو گزینه به خرید ختم میشوند، ولی طوری که مشتری خیلی متوجه نشود.
اشتباهات رایجی که مانع بستن فروش میشوند
حالکه با معروفترین تکنیکهای قطعی بستن فروش آشنا شدید، بهتر است چند اشتباه رایج را هم بشناسید که خیلی از فروشندهها بدون آنکه متوجه شوند، مرتکب میشوند:
- بستن زودهنگام: وقتی خیلی زود درخواست خرید میکنید، پرمعنا احساس فشار به مشتری منتقل میشود و همین حس باعث میشود احتمال خریدش کمتر شود.
- هیچوقت درخواست نکردن: جالب است بدانید از هر ده فروشی که به نتیجه نمیرسد، در هفت مورد فروشنده اصلاً درخواست خرید نکرده است!
- صحبتکردن بعد از شنیدن بله: وقتی مشتری بله را گفت، ادامهدادن توضیحات درباره محصول اشتباه بزرگی است و ممکن است باعث تغییر تصمیم مشتری شود.
- فقط یکبار تلاشکردن: بستن فروش را فقط یکبار امتحانکردن یکی از رایجترین اشتباهات است، درحالیکه اگر بار دیگری هم فرصت خرید بدهید، ممکن است شانس فروش چند برابر شود.
- صحبت بیشتر از گوشدادن: طبق تحلیل گونگ، فروشندگان موفقترین در بستن فروش تنها ۴۳ درصد زمان مکالمه را صحبت میکنند، در حالی که فروشندههای معمولی ۶۵ درصد زمان را حرف میزنند.
کدام تکنیک برای کدام مشتری مناسب است؟
هر سخن جایی و هر نکته مکانی دارد. نکتهای که خیلی از فروشندهها فراموش میکنند این است که یک تکنیک واحد برای همه مشتریان جواب نمیدهد. برای مشتریان تحلیلگر که به داده اهمیت میدهند، تکنیک خلاصهسازی نتایج بهتری میدهد چون داده و فرصت بازاندیشی به آنها میدهد. برای مشتریانی که بیشتر روی رابطه و اعتماد تمرکز دارند هم بهتر است از تکنیک ملایم، پرسشی یا آزمایشی استفاده کنید تا فضای گفتگو دوستانه باقی بماند. مشتریانی که حساس به قیمت هستند نیز با تکنیک انتخاب محدود، امتیاز مشروط یا فوریت بهتر پاسخ میدهند، چون این روشها هزینه را به فرصت تبدیل میکنند.
چطور تکنیکهای قطعی فروش را درست پیاده کنیم؟
برای اینکه این تکنیکها واقعاً روی مشتریان شما اثر کنند، به این نکات توجه کنید:
تمرین و ایفای نقش
تمرین تکنیکهای بستن فروش با ایفای نقش و آموزش مستمر به فروشندهها کمک میکند تا بحث قیمت، تعلل تصمیمگیری و نگرانیهای مشتری را با آمادگی بیشتری مدیریت کنند. ابتدا این تکنیکها را جلوی آیینه با خودتان تمرین کنید، سپس به سراغ مشتری بروید.
دو بشنو و یکی بیش مگو
هرچه کمتر حرف بزنید و بیشتر به مشتری فرصت صحبت بدهید، سیگنالهای خرید را زودتر تشخیص میدهید. اینطور نیازهای مشتری را هم بهتر درک میکنید و از تکنیکهای قطعی فروش در جای بهتری استفاده خواهید کرد.
نفروشید، مشاوره بدهید!
بهترین تکنیکهای بستن فروش مشاورهای هستند نه فشاری. یعنی بهجای تحمیل تصمیم، مشتری را در مسیر تصمیمگیری همراهی کنید. طوری رفتار کنید که انگار مشتری دوست یا عضوی از خانواده شماست و شما حقیقتاً میخواهید به او نفعی برسانید. خودتان هم باید این موضوع را کاملاً باور کرده باشید و با حسن نیت وارد معامله فروش شوید.
دست از پیگیری برندارید
هیچوقت بعد از اولین نه شنیدن، تسلیم نشوید. همانطور که اشاره کردیم، اکثر خریدها بعد از چند پیگیری اتفاق میافتند. پس اگر اشتیاق واقعی در عمق وجود مشتری دیدید، به توضیحات و جلسات فروش ادامه دهید تا همه مشکلات و موانع خرید مشتری آرام آرام برطرف شوند.
جمعبندی
در این مطلب دیدید که تکنیکهای قطعی بستن فروش فقط چند جمله ساده نیستند، بلکه ابزاری برای شناخت لحظه درست و رفتار متناسب با نوع مشتریاند. از تکنیک فرضی تا کلمبو، هرکدام برای موقعیت خاصی طراحی شدهاند و انتخاب درست بین آنهاست که یک فروشنده معمولی را به یک فروشنده حرفهای تبدیل میکند. برای آشنایی عمیق با این تکنیکها و روش اجرای عملی آنها، پیشنهاد میکنیم از سایر مقالات رایگان و دوره کارشناس فروش وبسایت بخشعلی هم دیدن کنید.
سوالات متداول
بهترین تکنیک قطعی بستن فروش برای شروع کدام است؟
تکنیک پرسشی و خلاصهسازی برای شروع مناسبتر هستند، چون فشار کمی به مشتری وارد میکنند و او را در مسیر تصمیمگیری همراه میکنند.
آیا تکنیکهای فشاری مثل فوریت همیشه جواب میدهند؟
نه، این تکنیکها فقط وقتی مشتری واقعاً علاقهمند باشد و کمبود واقعی وجود داشته باشد اثر میکنند، در غیر این صورت اعتماد مشتری را از بین میبرند.
بعد از شنیدن «نه» از مشتری چه باید کرد؟
باید فرصت پیگیری بدهید و به جای رها کردن مشتری، در زمان مناسب دوباره تلاش کنید. بسیاری از خریدها بعد از چند پیگیری اتفاق میافتند.
چطور بفهمیم زمان بستن فروش رسیده است؟
با توجهکردن به سیگنالهای خرید مثل سوال درباره قیمت، زمان تحویل یا روش پرداخت میتوانید به زمان بستن فروش پی ببرید.
منابع:
دیدگاهتان را بنویسید