راه و چاه سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری
چند نفر از مشتریان قدیمیتان را به یاد دارید؟ آیا میدانید هر کدام چه زمانی، چه محصولی و با چه بهانهای از شما خرید کردهاند؟ اگر پاسخ این سوالات را در ذهن خودتان یا حافظه یکی از کارمندان جستوجو میکنید، احتمالاً کسبوکارتان هنوز سیستم ندارد و هر لحظه ممکن است یک مشتری خوب را برای همیشه از دست بدهید. اگر میخواهید رشد پایداری داشته باشید، راز آن در سیستمسازی و مدیریت ارتباط با مشتری نهفته است. چیزی که در ادامه میخواهیم راه و چاه آن را توضیح دهیم.
قبل از شروع مطالعه این مقاله به شما توصیه میکنیم مقاله سیستم سازی فروش چیست؟ را مطالعه فرمایید.
دریافت مشاوره سیستم سازی فروش از امید بخشعلی
سیستمسازی و مدیریت ارتباط با مشتری دقیقاً چیست؟
خیلیها فکر میکنند مدیریت ارتباط با مشتری همان نرمافزار CRM است، اما واقعیت خیلی عمیقتر از این حرفهاست. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی پنهانی است که با نرمافزار پشتیبانی میشود و به کسبوکارها کمک میکند تعاملات و روابط با مشتری را مدیریت کنند.
این استراتژی دادههای مشتری را سازماندهی میکند، وظایف را خودکار میسازد، خدمات مشتری را بهبود میدهد و تحلیلهای خوبی در اختیار مدیران قرار میدهد. به زبان ساده، سیستمسازی یعنی همه این فرایندها را از حالت پراکنده و وابسته به حافظه افراد خارج کنید و به آنها چارچوب بدهید.
بنابراین CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) فقط یک نرمافزار نیست، یک استراتژی جامع است که به شما کمک میکند روابط قوی و پایداری با مشتریانتان بسازید. و اما سیستمسازی همان ستون فقراتی است که این استراتژی بدون آن هیچوقت پا نمیگیرد.
راهاندازی و تحلیل سی آر ام و تغییر بزرگ ارتباط با مشتری
چرا شما به سیستمسازی و مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد؟
فرض کنید دادههای مشتریانتان در ذهن فروشنده، در واتساپ مدیر فروش یا در یک فایل اکسل قدیمی پخش شده باشد. این همان اتفاقی است که بدون سیستمسازی رقم میخورد و دقیقاً مثل این است که یک تیم فوتبال دارید که هر بازیکن از یک نقشه جدا تبعیت میکند. از این تیم نباید هیچ توقعی جز آشفتگی و شکست داشته باشید.
سیستمسازی این آشفتگی را از بین میبرد و همه تیم را وادار میکند از یک منبع واحد از اطلاعات استفاده کنند. فایده این کار فقط نظم نیست، بلکه دسترسی به اعداد و ارقام واقعی است. وقتی همه تیمهای سازمان اطلاعات خود را در یکجا ثبت کنند، آنوقت هیچ مدیری نمیتواند برای پوشاندن ضعفهای خود اعداد دروغین منتشر کند. چون سریع لو میرود.
جالب است بدانید که طبق آمار، سیستمهای مدیریتی ارتباط با مشتری به ازای هر یک میلیون تومانی که رویشان سرمایهگذاری کنید، ۸ میلیون و ۷۰۰ هزار تومان بازگشت سرمایه دارند. یعنی چیزی نزدیک به ۹ برابر!
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از چه چیزهایی تشکیل شده؟
سیستمسازی و مدیریت ارتباط با مشتری از چند بخش مهم تشکیل شده که «چو بخشی به درد آورد روزگار، دگر بخشها را نماند قرار!» یعنی اگر یکی از بخشهای سیستم مشکل داشته باشد، بقیه بخشها نیز دومینووار دچار مشکل میشوند.
مهمترین بخشهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
- مدیریت مخاطبین: شامل ثبت و سازماندهی اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده واحد.
- اتوماسیون فرایندها: خودکارسازی کارهای تکراری مثل ارسال پیام و یادآوری پیگیری مشتریان.
- یکپارچهسازی با سایر ابزارها: اتصال سیستم به نرمافزارهای قبلی شرکت مثل نرمافزار حسابداری.
- تحلیل و گزارشگیری: تبدیل دادههای خام به بینشهای تصمیمساز و مدیریتی.
- مدیریت مسیر فروش: پیگیری هر مشتری از لحظه ورود تا لحظه خرید و حتی بعد از آن.
البته با توجه به نوع کسبوکار خود، ممکن است بخشهای متفاوتی داشته باشید. بنابراین پیشنهاد میکنیم قبلاً اینکه سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری را آغاز کنید، ابتدا ببینید به چه بخشهایی نیاز دارید.
مراحل پیادهسازی سیستمسازی و مدیریت ارتباط با مشتری
اگر تصمیم گرفتهاید سیستمسازی را در کسبوکارتان جدی بگیرید، بهتر است نقشه مشخصی برای شروع داشته باشید. اگر خودتان تجربه دارید که هیچ، ولی اگر نمیدانید از کجا شروع کنید، طبق مراحل زیر جلو بروید.
۱. تعیین هدف روشن برای پروژه
قبل از هر کاری باید بدانید دقیقاً چرا میخواهید سیستمسازی کنید. پس ابتدا توقعات مشخصی را که از پیادهسازی پروژه خود انتظار دارید تعریف کنید. این ممکن است بدیهی به نظر برسد، ولی خیلی از پروژهها به این دلیل شکست میخورند که اصولاً هدفی ندارند.
شرکتهایی از این مرحله سربلند بیرون میآیند که اهداف کلی و مبهم را کنار میگذارند. آنها با فهرستی از نیازمندیهای دقیق کسبوکارشان به دنبال راهحل میگردند، نه با اهداف کلی مثل افزایش فروش که اصلاً معلوم نیست یعنی چه! هرچه این هدفگذاری در ابتدای مسیر شفافتر باشد، انتخاب ابزار و طراحی فرایندهای بعدی هم آسانتر میشود.
۲. انتخاب نرمافزار متناسب با کسبوکار
بعد از روشنشدن هدف، نوبت انتخاب ابزار میرسد. برای انتخاب سیستم CRM باید:
- نیازها و اهداف کسبوکار خود را بشناسید؛
- فرایندهای فعلی فروش و بازاریابی را بازبینی کنید؛
- بررسی کنید در چه حوزههایی پتانسیل بهبود و رشد دارید؛
- مشخص کنید کدام ویژگیها برایتان اهمیت بیشتری دارند.
نکته مهم اینجاست که هیچ ابزاری برای همه کسبوکارها خوب نیست. هر نرمافزاری نقاط ضعف و قوت خود را دارد. این شما هستید که باید بررسی کنید کدامشان برای شما بهتر است. اگر به خوبی بدانید چه هدفی دارید و در چه محیطی فعالیت میکنید، آنگاه به سراغ نرمافزاری خواهید رفت که نقاط قوت آن راه رسیدن به اهدافتان را هموار میکند.
نکته: این که رقبای شما همگی از یک نرمافزار خاص استفاده میکنند، اصلاً دلیل خوبی برای اینکه شما هم از آن استفاده کنید نیست.
۳. مهاجرت و پاکسازی دادههای موجود
یکی از حساسترین گامها در سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری، انتقال درست اطلاعات قدیمی به سیستم جدید است. پیش از شروع مهاجرت باید دادههای فعلی خود را ارزیابی کنید. ابتدا مشخص کنید چه اطلاعاتی باید منتقل شود و کیفیت آنها را بسنجید.
اگر نیاز به پاکسازی یا حذف دادههای تکراری بود، همان ابتدا این کار را انجام دهید. دادههای ناقص یا پراکنده در سیستم جدید فقط بزرگتر و بزرگتر میشوند. این اطلاعات نادرست میتوانند بخشبندی، گزارشها و حتی قابلیتهای مبتنی بر هوش مصنوعی را از کار بیندازند.
پیشنهاد: بهترین روش این است که مهاجرت را با یک نمونه کوچک آغاز کنید و پیش از انتقال کامل، صحت آن را بسنجید.
۴. پیکربندی و شخصیسازی سیستم
پس از تمیز شدن دادهها، سیستم باید دقیقاً مطابق فرایند فروش و بازاریابی شما تنظیم شود. این مرحله شامل تعریف اهداف کسبوکار، شناسایی نیازمندیهای مهم و هماهنگسازی سیستم CRM با فرایندهای موجود است. سیستمهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری به شما اجازه میدهند فضای کار خود را شخصیسازی کنید. از این قابلیت استفاده کنید و سیستم را طوری بچینید که با نیازهای شما سازگار باشد.
۵. آموزش و همراهسازی تیم
هیچ سیستمی، هرچقدر هم پیشرفته، بدون همراهی کارکنان به نتیجه نمیرسد. حتی بهترین سیستم CRM هم اگر کاربران بهدرستی آموزش نبینند، بیفایده خواهد بود. پیشنهاد میکنیم این آموزش را به تعویق نیندازید، چون شروع زودهنگام آموزش در هنگام پیادهسازی، انتقال به سیستم جدید را سادهتر میکند.
در این مرحله باید جلسات آموزشی عملی برگزار کنید تا کاربران با سیستم آشنا شوند. همچنین مشارکت دادن تیم از همان روز اول هم نقش مهمی دارد. اگر تیم فروش از روز اول در فرایند مشارکت داده شود، آنگاه دقیقاً با چموخم کار آشنا میشود و در برابر اجرای فرایندی جدید مقاومت نمیکند.
۶. راهاندازی، نظارت و بهینهسازی مستمر
متاسفانه یا خوشبختانه، چرخه سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری هیچوقت تمام نمیشود. پس از راهاندازی سیستم CRM باید اثربخشی آن را اندازهگیری، پایش و پیگیری کنید تا عملکرد شرکت بهطور دائم بهتر شود.
شرکتهای موفق از همان ابتدا فرایندهای خود را معیارسنجی میکنند و تاثیر سیستم جدید را روی همان معیارها میسنجند. در نهایت هم فراموش نکنید که نتایج را باید به همه ذینفعان سیستم (حتی کارمندان) گزارش دهید. اینطور بازخوردهای بیشتر و بهتری میگیرید.
اشتباهات سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری
هر راهی، چاهی دارد! اگر میخواهید تا انتهای مسیر بروید باید خطرات آن را هم بپذیرید. سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری هم از این قضیه مستثنا نیست. سیستمها همیشه به موفقیت ختم نمیشود، بلکه گاهی همان سیستمی که قرار بود ناجی کسبوکارتان باشد، خودش تبدیل میشود به قوز بالا قوز!
آمار نشان میدهند بین ۳۰ تا ۷۰ درصد پروژههای CRM نتوانستهاند به اهداف تعیینشده برسند. البته دلیل اصلی این شکستها خیلی پیچیده نیست. کیفیت پایین دادهها، اهداف نامشخص و ناهمخوانی سیستم با نیاز واقعی کسبوکار مهمترین دلایل هستند.
از آنجا که تقریباً نیمی از پروژههای CRM به دلیل آمادهسازی ناکافی به نتیجه دلخواه نمیرسند، داشتن استراتژی دقیق و حسابشده اهمیت زیادی دارد. استراتژی خوب از مشکلاتی مثل بیکیفیت بودن دادهها و سردرگمی کارکنان جلوگیری میکند.
نکات مهمی که باید قبل از سیستم سازی بدانید
برای اینکه سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری شما در کنار آن ۳۰ تا ۷۰ درصد شکستخورده قرار نگیرد، بهتر است چند نکته را آویزه گوشتان کنید.
کیفیت داده باید همیشه در اولویت باشد.
سیستم CRM فقط بهاندازه دادههایی که در آن ذخیره شده خوب است. پس باید فرایندهایی برای اطمینان از دقت و یکپارچگی داده داشته باشید. از جمله پاکسازی دورهای، رویههای استاندارد ورود اطلاعات و اعتبارسنجی خودکار دادهها.
سیستمسازی یک پروژه یکباره نیست
باید بهطور منظم نحوه استفاده و فرایندهای CRM خود را بازبینی کنید تا نقاط قابل بهبود را شناسایی کنید، همیشه با ویژگیهای جدید همراه باشید و استراتژی خود را پیوسته بهتر و بهتر کنید. سیستمی که رشد نکند، قطعاً افت خواهد کرد!
همراهی مدیران ارشد را دستکم نگیرید
پروژههای CRM ماهیت استراتژیک دارند و مدیریت ارشد باید از آنها حمایت کند. بدون این پشتیبانی، حتی بهترین سیستم هم در میانه راه متوقف میشود. بنابراین اهمیت سیستم سازی و مدیریت ارتباط با مشتری را برای مدیران خود توضیح دهید و فقط زمانی کارتان را شروع کنید که آنها قانع شده باشند.
جمعبندی
با خواندن این مقاله حالا میدانید که سیستمسازی و مدیریت ارتباط با مشتری فقط خریدن یک نرمافزار CRM نیست، بلکه یک تغییر فرهنگی در نحوه رفتار کسبوکار شما با مشتریان است. از تعیین هدف و انتخاب ابزار مناسب تا آموزش تیم و بهینهسازی مستمر، هر مرحله در این مسیر باید با دقت طی شود تا نتیجه دلخواه بدست آید.
اگر هنوز هم اطلاعات مشتریان را در سالنامههای شرکت ذخیره میکنید و هیچگاه به استراتژی ارتباط با آنها فکر نکردهاید، شاید همین امروز هم برای شروع سیستم سازی دیر باشد، پس زودتر استارت کار را بزنید.
سوالات متداول
آیا کسبوکارهای کوچک هم به سیستم سازی مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟
بله، چون منابع محدودتری دارند و باید سریعتر اعتماد مشتری را جلب کنند.
تفاوت سیستمسازی با خرید نرمافزار CRM چیست؟
نرمافزار فقط ابزار است، اما سیستمسازی شامل هدفگذاری، مشخص کردن فرایندها و آموزش تیم برای استفاده درست از آن ابزار است.
چرا خیلی از پروژههای CRM شکست میخورند؟
چون اهداف نامشخصی دارند، دادههایشان بیکیفیت است یا اینکه کارمندان خود را به خوبی آموزش ندادهاند.
چه مدت طول میکشد تا نتیجه سیستمسازی دیده شود؟
بستگی به اندازه کسبوکار دارد، ولی اگر خیلی خوب عمل کنید، معمولاً ظرف چند ماه نتایج ملموس آن را مشاهده میکنید.
منابع:
دیدگاهتان را بنویسید