اصول فروش: 9 اصل بنیادی برای صاحبان کسب و کار

آشنایی با 9 اصل از مهم ترین اصول فروش

1. شناخت نیازهای مشتری

اولین و مهم‌ترین اصل در فروش موفق، شناخت دقیق نیازهای مشتری است. اگر ندانید مشتری دقیقاً به‌دنبال چه چیزی است، هر پیشنهادی که ارائه کنید، ممکن است بی‌فایده باشد. شناخت نیازهای مشتری با گوش‌ دادن فعال و پرسیدن سوالات هدفمند به‌دست می‌آید. زمانی که مشتری احساس کند شما به حرف‌های او توجه می‌کنید و دغدغه‌هایش برایتان اهمیت دارد، به شما اعتماد خواهد کرد.

البته در کسب‌وکارهای آنلاین داستان کمی متفاوت است. از‌آنجایی‌که نمی‌توانید نیازهای مشتری را بشنوید و به‌طور مستقیم با او در تماس باشید، باید از طریق بررسی نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی یا سایر فروشگاه‌های آنلاین، به نیاز آن‌ها پی ببرید.

حال چگونه می‌توان این شناخت را به دست آورد؟ یکی از روش‌های مؤثر، برگزاری جلسات مشاوره اولیه با مشتریان است. در این جلسات، سوالاتی درباره مشکلات، اهداف و اولویت‌های مشتری مطرح کنید تا بتوانید دید بهتری از وضعیت و انتظارات او پیدا کنید.

همچنین استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌های مشتریان می‌تواند به شناخت بهتر نیازهای آن‌ها کمک کند. ابزارهایی مانند نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما اجازه می‌دهند تا اطلاعات دقیق‌تری درباره رفتار خرید مشتریان و الگوهای ترجیحی آنها جمع‌آوری کنید. علاوه‌براین، نظرسنجی‌های دوره‌ای و دریافت بازخورد پس از ارائه محصول یا خدمات نیز می‌تواند دیدگاه‌های ارزشمندی را در اختیارتان قرار دهد. توجه به تغییرات بازار و نیازهای متغیر مشتریان از طریق تحلیل رقبا و مطالعات بازار نیز از جمله اقدامات ضروری در این فرآیند است.

2. ایجاد ارزش واقعی برای مشتریان

در بازار رقابتی امروز، تنها ارائه یک محصول یا خدمت کافی نیست. مشتریان به‌دنبال چیزی هستند که برایشان ارزش واقعی ایجاد کند و این ارزش می‌تواند از طریق چندین عامل ایجاد شود. عواملی مانند:

• بهبود کیفیت محصول: اگر در حوزه فعالیت شما محصولات مشابه زیادی وجود دارد، باید به‌دنبال بهبود کیفیت محصول خود باشید. در حقیقت، محصولتان باید یک مزیت رقابتی (PoD) داشته باشد تا مشتری قانع شود به جای خرید از رقبا، به شما مراجعه کند.
• ارائه خدمات پس از فروش مناسب: برای مثال، یک محصول باکیفیت که همراه با گارانتی بلندمدت ارائه شود، در مقایسه با محصولات مشابه که فاقد این گارانتی هستند، ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد می‌کند.
• ارائه اطلاعات دقیق و شفاف: ارزش شما ممکن است ارائه اطلاعاتی دقیق درباره نحوه استفاده از محصول باشد. این موضوع نه‌تنها به مشتری در تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کند، بلکه به او اطمینان می‌دهد که در صورت بروز هرگونه مشکل، شرکت شما آماده پاسخگویی و رفع آن خواهد بود.
• به‌روزرسانی منظم: در برخی صنایع مانند نرم‌افزار، به‌روزرسانی‌های منظم و ارائه ویژگی‌های جدید به کاربران، ارزش افزوده‌ای ایجاد می‌کند که باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد. اپلیکیشن اسنپ، نمونه خوبی برای این نوع ایجاد ارزش است. این برنامه با ارائه خدمات حمل‌ونقل کار خود را شروع کرد؛ ولی به‌طور منظم و در بروزرسانی‌های دوره‌ای، امکاناتی مانند خرید از سوپر مارکت، خرید غذا و دریافت بیمه را نیز در اختیار کاربران خود گذاشت.

3. ایجاد ارتباطات بلندمدت

فروش به مشتری، هدف نهایی نیست. هدف اصلی باید ایجاد یک رابطه پایدار و بلندمدت با مشتریان باشد. این موضوع نه‌تنها باعث تکرار خرید از سوی مشتری می‌شود، بلکه مشتریان راضی می‌توانند به سفیران برند شما تبدیل شوند و کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند.

برای دستیابی به این هدف، لازم است که تجربه‌ای مثبت و ماندگار برای مشتری ایجاد کنید. به این معنا که نه‌تنها کیفیت محصول یا خدمت باید بی‌نقص باشد، بلکه تجربه کلی خرید نیز باید لذت‌بخش و بدون استرس باشد. همچنین، برقراری ارتباط منظم با مشتریان از طریق ارسال خبرنامه‌های مرتبط، ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و به‌روزرسانی‌های محصولات می‌تواند به تقویت این رابطه کمک کند. به کارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز راهکار خوبی برای پیگیری وضعیت مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها است.

فراموش نکنید که رابطه بلندمدت فقط در صورت تبادل ارزش خلق می‌شود. یعنی باید ارزشی واقعی در اختیار مشتریان قرار دهید تا آن‌ها حاضر شوند با شما ارتباط داشته باشند. پاداش این ارزش، اعتماد مشتریان است که در دراز مدت سود کلانی برای کسب‌وکار شما به همراه خواهد داشت.

مشتریان وفادار علاوه‌بر اینکه خودشان از شما خرید می‌کنند، دوستان و آشنایان را نیز به این کار دعوت می‌کنند. به این فرایند می‌گویند تبلیغات دهان‌به‌دهان که از نظر بسیاری از صاحب‌نظران، بهترین شیوه بازاریابی است.

بیشر بخوانید: تفاوت بازاریابی و فروش

4. مدیریت اعتراضات و شکایات

هر کسب‌وکاری ممکن است با اعتراضات و شکایات مشتریان مواجه شود. نحوه مدیریت این اعتراضات می‌تواند تفاوت بزرگی در موفقیت یا شکست کسب‌وکار ایجاد کند. مدیریت اعتراضات سه گام اساسی دارد:

1. اولین گام، گوش‌دادن دقیق به مشتری و درک کامل مشکل او است.
2. دومین گام پذیرش اشتباهات است. به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است.
3. در گام آخر باید با ارائه راه‌حل‌های مناسب، رضایت مشتری را جلب کنید.

هر شکایتی یک فرصت طلایی است. اگر بتوانید شکایت مشتری را به‌درستی مدیریت کنید، ممکن است از یک مشتری ناراضی، یک مشتری وفادار بسازید.

برشی از کتاب مدیریت بازاریابی کاتلر:

“Of the customers who register a complaint, 50 percent to 70 percent might do business with the organization again if their complaint is resolved. The figure goes up to a staggering 95 percent if the customer feels the complaint was resolved quickly.”

ترجمه: از میان مشتریانی که شکایت خود را ثبت می‌کنند، 50 تا 70 درصد آن‌ها در صورت حل مشکل ممکن است دوباره با کسب‌وکار شما همکاری کنند. اگر مشتری احساس کند که شکایت او به‌سرعت پیگیری و حل شده است، این میزان به 95 درصد می‌رسد.

برای مدیریت اعتراضات مشتریان، لازم است فرایند مشخصی برای دریافت و رسیدگی به شکایات داشته باشید. برای نمونه، ایجاد یک کانال ارتباطی 24 ساعته و سریع برای گزارش مشکلات می‌تواند به افزایش اعتماد مشتریان کمک کند. پس از دریافت شکایت، شفافیت در ارائه راه‌حل و زمان‌بندی دقیق برای رفع مشکل اهمیت زیادی دارد.

یادگیری از شکایات به منظور بهبود مستمر فرایندها و محصولات، کلید پیشگیری از مشکلات مشابه در آینده است. از طرف دیگر، مستندسازی شکایات و اقدامات انجام‌شده برای رفع آن‌ها باعث بهبود راهکارهای داخلی و ارتقای تجربه مشتری خواهد شد.

5. مهارت‌های ارتباطی

مهارت‌های ارتباطی از اصول بنیادین فروش محسوب می‌شوند. یک فروشنده موفق باید بتواند به‌خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کند. این ارتباط شامل مهارت در صحبت‌کردن، گوش‌دادن فعال و زبان بدن مناسب است. گوش‌دادن فعال به‌معنای توجه واقعی به صحبت‌های مشتری و پرسیدن سوالات مناسب برای روشن‌تر کردن نیازهای اوست. همچنین، زبان بدن مثبت و تماس چشمی موثر (در خریدهای حضوری) ممکن است حس اعتماد و احترام را در مشتری تقویت کند.

حین ارتباط با مشتری از استفاده از واژگان پیچیده و اصطلاحات تخصصی که ممکن است برای مشتری مبهم باشد، پرهیز کنید. هدف اصلی در برقراری ارتباط این است که مشتری احساس کند شما به او اهمیت می‌دهید و واقعاً در تلاش هستید تا بهترین راه‌حل را برای نیازهایش پیدا کنید. تمرین منظم مهارت‌های ارتباطی و بازخورد گرفتن از همکاران یا مشتریان هم به بهبود این مهارت‌ها کمک می‌کند.

ارتباط خوب و موثر، ارتباطی است که طرفین به‌خوبی کلام یکدیگر را متوجه شوند. بنابراین باید با توجه به سطح دانش مشتری سخن بگویید. البته هرازگاهی استفاده از کلمات پیچیده می‌تواند شما را متخصص‌تر نشان دهد؛ ولی این کار نباید از حد مجاز بیشتر شود.

6. آشنایی با محصول یا خدمت

اغلب اصول فروش در بازاریابی نوین به شناخت مشتری و ارتباط موثر با او مربوط هستند؛ ولی این موضوع از اهمیت شناخت محصول نمی‎‌کاهد. مشتریان انتظار دارند که فروشنده به تمامی سوالات آن‌ها درباره محصول پاسخ دهد و مزایا و معایب آن را به درستی توضیح دهد. بهترین روش برای شناخت و مقایسه محصولات، استفاده از آن‌ها است. توصیه می‌کنیم اگر در حوزه‌های تخصصی فعالیت می‌کنید، محصولات مختلف را برای مدتی استفاده کنید و با مزایا و معایب آن‌ها از نزدیک آشنا شوید.

با شناخت درست محصولات بازار، نه‌تنها تخصص شما بیشتر می‌شود، بلکه اگر زمانی بخواهید محصول خود را توسعه دهید به‌خوبی با نقاط ضعف و قوت رقبا آشنا هستید. از‌ طرفی، تا زمانی که ویژگی‌های محصول را از نزدیک تجربه نکنید، توضیحات شما برای مشتری مانند خواندن متن از روی کاغذ است. زمانی می‌توانید نظر مشتری را جلب کنید که حرف شما واقعاً برای خودتان و منبع آن، تجربیات واقعی شما باشد.

آشنایی با اصول بازاریابی مرحله به مرحله

7. هنر متقاعدسازی

متقاعدسازی یکی از مهارت‌های کلیدی و اصول فروش است. این مهارت به‌معنای توانایی ارائه دلایل منطقی و احساسی به مشتری برای خرید محصول است. هنر متقاعدسازی شامل ترکیبی از مهارت‌های ارتباطی، شناخت نیازهای مشتری و ایجاد ارزش واقعی است.

یکی از تکنیک‌های موثر در متقاعدسازی، استفاده از مثال‌ها و داستان‌های واقعی است. به عنوان مثال، می‌توانید داستان موفقیت یکی از مشتریان قبلی را تعریف کنید تا مشتری جدید به خرید ترغیب شود. این تکنیک باعث می‌شود که مشتری احساس کند شما به خوبی از تجربیات عملی آگاه هستید و راهکارهای شما پیش‌از این نیز موفقیت‌آمیز بوده‌اند.

علاوه بر داستان‌سرایی، استفاده از اعداد و آمار نیز می‌تواند قدرت متقاعدسازی را افزایش دهد. به‌عنوان مثال، بیان اینکه «محصول ما توانسته ۳۰ درصد بهره‌وری مشتریان را افزایش دهد»، تاثیر بیشتری نسبت به بیان صرف مزایای محصول دارد.

یکی دیگر از تکنیک‌های متقاعدسازی، ایجاد حس فوریت است. به طور مثال، پیشنهاد تخفیف زمان‌دار یا اطلاع‌رسانی درباره محدود بودن تعداد محصولات موجود در انبار می‌تواند مشتری را به تصمیم‌گیری سریع‌تر وادار کند.

استفاده از زبان مثبت و تاکید بر مزایا و نتایج ملموس برای مشتری نیز از دیگر روش‌های موثر در متقاعدسازی است. در این تکنیک، آینده‌ای را در ذهن مشتری تداعی می‌کنید که با خرید محصول به‌وجود می‌آید؛ آینده‌ای که از امروز بهتر است و ارزش پرداخت هزینه محصول را دارد.

8. مدیریت زمان در فروش

مدیریت زمان یکی از اصول فروش یا بهتر بگوییم، چالش‌های اصلی فروشندگان است. یک فروشنده باید بتواند زمان خود را به‌درستی بین مشتریان مختلف تقسیم کند. صرف زمان زیاد برای یک مشتری ممکن است باعث از دست‌دادن فرصت‌های دیگر شود. برای مدیریت زمان تکنیک‌های زیادی وجود دارد. می‌توانید از تکنیک‌هایی مانند «زمان‌بندی بلوکی» استفاده کرد؛ به این صورت که فروشنده زمان خود را به بخش‌های مشخصی برای فعالیت‌های گوناگون مانند تماس‌های تلفنی، جلسات حضوری و پیگیری‌های پس‌از فروش تقسیم می‌کند.

علاوه‌براین، تعیین اولویت‌ها با استفاده از ماتریس آیزنهاور (تفکیک فعالیت‌ها بر اساس فوریت و اهمیت) می‌تواند به بهینه‌سازی زمان کمک کند. براساس این ماتریکس کارها به چهار دسته ضروری و مهم، ضروری و غیر مهم، غیرضروری و مهم، غیرضروری و غیر مهم تقسیم می‌شوند. اولویت شما باید کارهای ضروری و مهم باشد.

بهره‌گیری از ابزارهای دیجیتال مانند نرم‌افزارهای مدیریت وظایف و تقویم‌های هوشمند نیز باعث می‌شود که فروشنده بتواند بهتر برنامه‌ریزی کند و وظایف خود را به‌موقع انجام دهد. به‌کارگیری این روش‌ها باعث افزایش بهره‌وری و موفقیت در فروش خواهد شد.

9. پیگیری پس از فروش

فروش پایان ماجرا نیست. یکی از اصول فروش، پیگیری پس‌از فروش است. این پیگیری می‌تواند شامل ارسال پیام تشکر، نظرسنجی درباره تجربه خرید یا ارائه خدمات پس‌از فروش باشد. با چنین پیگیری‌هایی به مشتری نشان می‌دهید به او اهمیت می‌دهید و از این طریق، اعتمادش را جلب خواهید کرد.

در دنیایی که همه تلاش می‌کنند محصولات خود را به‌فروش برسانند، شما باید یک قدم جلوتر باشد. این روزها مردم ترجیح می‌دهند محصولات خود را از فروشندگانی بخرند که واقعاً به نیاز و آینده آن‌ها اهمیت می‌دهند. با پیگیری خرید و نظرسنجی از آن‌ها، به چنین فروشندگانی تبدیل خواهید شد.

در این نوشته از امید بخشعلی، تلاش کردیم با مهم‌ترین اصول فروش آشنایتان کنیم. البته اصول فروش که تمامی ندارند. مسئله اینجاست که با خواندن اصول فروش اگرچه آن‌ها را می‌شناسید؛ ولی دردی از کسب‌وکارتان دوا نخواهد شد. برای موفقیت باید هر کدام از این اصول را اجرا و سال‌ها کسب تجربه کنید. در کنار آن دریافت خدمات مشاوره فروش نیز می‌تواند سرعت پیشرفت شما را افزایش دهد.