پرسونای مشتری چیست؟ [انواع و طراحی پرسونا]

منظور از پرسونای مشتری چیست؟

پرسونای مشتری، یک نمایش نیمه‌تخیلی از مشتری ایدئال یک کسب‌وکار است که برای هدایت تلاش‌های بازاریابی، فروش و توسعه محصول ایجاد می‌شود. این پرسونا، یک پروفایل دقیق از مشخصات جمعیت‌شناختی، اهداف، رفتارها، انگیزه‌ها و نقاط درد مشتری را ارائه می‌دهد و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مخاطب هدف خود را بهتر درک و پیشنهادات‌شان را برای برآورده‌کردن نیازهای آن‌ها تنظیم کنند. پرسونای خریدار شامل اطلاعاتی مانند سن، عنوان شغلی، درآمد، سطح تحصیلات، ارزش‌ها و چالش‌ها و همچنین کانال‌های ارتباطی و عادات خرید مشتریان بالقوه است. این پرسونا به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا کمپین‌های بازاریابی هدفمند ایجاد کنند و محصولاتی توسعه دهند که با مشتری ایدئال آن‌ها هم‌خوانی داشته باشد.

انواع پرسونای مشتری

انواع مختلفی از پرسوناهای مشتری وجود دارد که هرکدام ویژگی‌های منحصربه‌فرد خود را دارند. در ادامه برخی از متداول‌ترین آن‌ها را معرفی می‌کنیم.

پرسونای خریدار (Buyer Persona)

این پرسونا نماینده مشتری ایدئالی است که تصمیم خرید را می‌گیرد. پرسونای خریدار بر انگیزه‌ها، نقاط درد و رفتارهای خرید مشتری تمرکز دارد و برای شکل‌دهی استراتژی‌های بازاریابی و قیف فروش بسیار مهم است. این نوع پرسونا به‌ویژه در بازارهای B2B اهمیت دارد؛ جایی که چندین ذینفع ممکن است در تصمیم‌گیری خرید تاثیرگذار باشند.

پرسونای کاربر (User Persona)

این پرسونای مشتری بر کاربران نهایی یک محصول یا خدمت متمرکز است. پرسونای کاربر شامل نیازها، اهداف و چالش‌های کاربران می‌شود و طراحی محصول و تجربه کاربری را هدایت می‌کند. این پرسونا کمک می‌کند تا محصول نیازهای واقعی افرادی را که از آن استفاده می‌کنند، برآورده کند، نه‌فقط کسانی که آن را می‌خرند. پرسونای کاربر، خود به چند دسته تقسیم می‌شود که عبارت‌اند از:

• پرسونای کاربر رقابتی (Competitive User Persona): بر مشتریانی تمرکز دارد که محصولات را مقایسه می‌کنند و به‌دنبال بهترین گزینه‌ها هستند.
• پرسونای کاربر خودجوش (Spontaneous User Persona): نماینده مشتریانی است که براساس نیازهای فوری، تصمیم‌گیری سریع انجام می‌دهند.
• پرسونای کاربر انسانی (Humanistic User Persona): به روابط و ارتباطات عاطفی با برندها اهمیت می‌دهد.
• پرسونای کاربر روش‌مند (Methodical User Persona): قبل‌از خرید به اطلاعات دقیق و تحقیقات کامل نیاز دارد.

پرسونای تصمیم‌گیرنده (Decision-Maker Persona)

این نوع پرسونا به‌طور خاص، فردی را در سازمان شناسایی می‌کند که اختیار تصمیم‌گیری خرید را دارد. پرسونای تصمیم‌گیرنده در محیط‌های B2B بسیار مهم است؛ جایی که درک اهداف استراتژیک و نگرانی‌های تصمیم‌گیرندگان می‌تواند بر رویکردهای بازاریابی و فروش تاثیر بگذارد.

پرسونای وب‌سایت (Website Persona)

این پرسونا، نماینده بازدیدکنندگان مختلف یک وب‌سایت، از جمله مشتریان، مشتریان بالقوه و غیره است. پرسونای وب‌سایت به طراحی وب‌سایت و استراتژی محتوا کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که سایت نیازهای همه کاربران را برآورده می‌کند.

درک انواع مختلف پرسونای مشتری به‌همراه استفاده از خدمات مشاوره بازاریابی و فروش، به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا استراتژی‌های بازاریابی هدفمند ایجاد کنند، تعامل مشتری را افزایش دهند و درنهایت، نرخ تبدیل را بهبود ببخشند.

بیشتر بخوانید:  مشتری مداری در کسب و کار [هدف و اصول مشتری مداری]

طراحی پرسونای مشتری

طراحی پرسوناهای مشتری شامل یک رویکرد ساختاریافته است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مخاطب هدف خود را بهتر درک کنند. در این بخش مراحل طراحی آن را مرور می‌کنیم.

۱- انجام تحقیقات

در ابتدا لازم است که داده‌های جامعی در مورد مشتریان فعلی و بالقوه خود جمع‌آوری کنید. این داده‌ها شامل داده‌های کمی (جمعیت‌شناسی، تاریخچه خرید) و داده‌های کیفی (مصاحبه‌ها، نظرسنجی‌ها) می‌شود. منابع تحقیقات می‌توانند شامل پایگاه‌های داده مشتری، بینش‌های رسانه‌های اجتماعی و بازخورد مستقیم از تیم‌های فروش و پشتیبانی باشند.

۲- تقسیم‌بندی مخاطبان

در این مرحله داده‌های جمع‌آوری‌شده برای شناسایی الگوها و گروه‌بندی مشتریان به بخش‌های مختلف، تجزیه‌وتحلیل می‌شوند. این بخش‌ها می‌توانند براساس جمعیت‌شناسی، رفتار یا روان‌شناسی (علاقه‌مندی‌ها، ارزش‌ها، انگیزه‌ها) باشند.

۳- تعریف جزئیات پرسونا

در این مرحله باید برای هر بخش، یک پروفایل پرسونای دقیق ایجاد کنید. این پروفایل اطلاعات جمعیت‌شناختی (سن، جنسیت، مکان)، ویژگی‌های روان‌شناختی (علاقه‌مندی‌ها، ارزش‌ها) و ویژگی‌های رفتاری (عادات خرید، کانال‌های ارتباطی ترجیحی) افراد را در بر می‌گیرد.

۴- شناسایی نقاط درد و اهداف

در این مرحله لازم است که چالش‌هایی را که پرسوناهای شما با آن روبرو هستند و آنچه را که می‌خواهند به دست بیاورند، درک کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا محصول یا خدمات خود را برای برآوردن نیازهای آن‌ها تنظیم کنید و تجربه‌شان را بهبود ببخشید.

۵- ایجاد یک روایت

اکنون باید به هر پرسونا یک نام و یک پیشینه بدهید تا بتوانید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. در این روایت، اهداف، انگیزه‌ها و ناامیدی‌های آن‌ها را برای ارائه یک دیدگاه جامع از پرسوناها و نیازهایشان بگنجانید.

۶- اعتبارسنجی و اصلاح

در این مرحله پرسوناهای خود را در سناریوهای دنیای واقعی آزمایش کنید و بازخورد بگیرید. همچنین به‌طور مرتب آن‌ها را با داده‌های جدید به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید که دقیق و مرتبط باقی می‌مانند.

مزایای پرسونای مشتری

این پرسوناها مزایای بی‌شماری دارند که در این بخش به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم.

• بازاریابی شخصی‌سازی‌شده: با درک نیازها، انگیزه‌ها و رفتارهای خاص بخش‌های مختلف مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند پیام‌ها و کمپین‌های بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنند. این شخصی‌سازی منجر به افزایش تعامل و نرخ تبدیل می‌شود؛ زیرا مشتریان احساس ارتباط بیشتری با برند می‌کنند.
• بهبود تجربه مشتری: پرسوناهای مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا یک سفر مشتری رضایت‌بخش‌تر طراحی کنند. با ترسیم تجربه مشتری از آگاهی تا خرید، کسب‌وکارها می‌توانند نقاط درد را شناسایی و تعامل در هر نقطه تماس را بهینه کنند.
• بهبود صلاحیت مشتریان بالقوه: با استفاده از پرسوناهای دقیق و بهره‌مندی از کوچینگ فروش، کسب‌وکارها این امکان را دارند که مشتریان بالقوه را با دقت بیشتری صلاحیت‌سنجی کنند. در نتیجه، می‌توانند تلاش‌های بازاریابی خود را بر روی چشم‌اندازهای امیدوارکننده‌تر متمرکز کنند که منجر به استفاده کارآمدتر از منابع و نرخ تبدیل بالاتر می‌شود.
• هماهنگی تیم: اشتراک‌گذاری پرسوناها در میان تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری باعث می‌شود که همه درک یکسانی از مخاطب هدف داشته باشند. این هماهنگی، پیام‌رسانی ثابت و رویکرد منسجمی را برای تعامل با مشتری ایجاد می‌کند.
• ایجاد محتوای هدفمند: پرسوناها، موجب هدایت توسعه محتوایی که با بخش‌های خاص مخاطب همخوانی دارد، می‌شود. این رویکرد هدفمند، اثربخشی تلاش‌های بازاریابی محتوایی را افزایش و اطمینان می‌دهد که پیام‌های درست به افراد مناسب می‌رسند.

پرسونای مشتری برای کسب‌وکارهایی که به‌دنبال افزایش اثربخشی بازاریابی و تقویت ارتباطات خود با مخاطبان هدف هستند، حیاتی است. این پرسوناها با ارائه درک واضح و دقیق از نیازها، انگیزه‌ها و رفتارهای مشتریان هدف، استراتژی‌ فروش و بازاریابی شخصی‌سازی‌شده‌ای را ایجاد می‌کنند، تجارب مشتری را بهبود می‌بخشند و تلاش‌های تیم را در بخش‌های مختلف کسب‌وکار همسو می‌سازند. این رویکرد مشتری‌محور نه‌تنها باعث توسعه بهتر محصول و ایجاد محتوا مفیدتر می‌شود، بلکه تضمین می‌کند که منابع به‌طور موثر تخصیص داده می شوند و در نهایت منجر به افزایش تعامل، نرخ تبدیل بالاتر و رشد پایدار کسب‌وکار می شود.

امید بخشعلی، مشاور و مدرس فروش و بازاریابی با برگزاری دوره های آموزش فروش، به کسب‌وکارها برای طراحی این پرسوناها کمک می‌کند. برای هماهنگی و کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.