چگونه ریزش مشتری را کاهش دهیم؟
-
امید بخشعلی
- ۸ دقیقه
هر ماه با هزار مشتری فعالیت‌تان را شروع می‌کنید، ولی تا پایان ماه فقط ۹۰۰ نفرشان باقی می‌مانند. کجا رفتند؟ چرا رفتند؟ و مهم‌تر از همه، چطور می‌توانید از رفتن نفر بعدی جلوگیری کنید؟ این موضوع یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های علی‌الخصوص کسب وکارهایی است که مبتنی به خرید اشتراک هستند. اگر برای شما هم سوال شده که چطور ریزش مشتری را کاهش دهیم، در ادامه همراه ما باشید.
اگر شماهم مشکل کاهش مشتری های کسب و کار خود را دارید، امید بخشعلی مدرس و مشاور فروش و بازاریابی در کنارشماست تا علت این مشکل بحرانی را پیدا کند و کمک به افزایش فروش کسب وکار شما کند.
ریزش مشتری (Churn Rate) دقیقاً چیست؟
ریزش مشتری یعنی درصدی از مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص، دیگر از محصول یا خدمت شما استفاده نمی‌کنند. برای مثال اگر محصولی در ابتدای ماه هزار کاربر داشته باشد و در پایان ماه فقط ۹۰۰ کاربر باقی بماند، نرخ ریزش مشتری ۱۰ درصد است. فرمول آن هم ساده است:
شاید این عدد ساده به نظر برسد، ولی پشت آن چالش بزرگی نهفته است؛ چالشی که اگر نادیده گرفته شود، آرام‌آرام رشد کسب‌وکار شما را نابود می‌کند.
چرا کاهش ریزش مشتری اینقدر مهم است؟
خیلی از مدیران فکر می‌کنند راه‌حل نرخ ریزش بالا، جذب بیشتر مشتریان جدید است، ولی این تصور اشتباه محض است! رسیدگی به دلیل ریزش مشتریان فعلی در مقایسه با جذب مشتری جدید، خیلی مقرون‌به‌صرفه‌تر است. وقتی مشتری از دست می‌رود، فقط یک نفر را از دست نداده‌اید، بلکه تمام هزینه بازاریابی و فروشی که برای جذب او خرج کرده بودید هم دود شده و به هوا رفته است.
از طرفی تاثیر کاهش حتی جزئی نرخ ریزش، خیلی بیشتر از آن چیزی است که فکرش را می‌کنید. حتی کاهش کوچکی در نرخ ریزش، مثلاً ۵ درصد، میتواند منجر به افزایش سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصدی کسب‌وکار شود. بااین‌اوصاف، سرمایه‌گذاری روی کاهش ریزش، احتمالاً سودآورترین کاری است که می‌توانید امسال انجام دهید.
بزرگترین دشمن نرخ ریزش پایین چیست؟
تجربه بد مشتری، بزرگترین دشمن نرخ ریزش پایین است. آمار نشان میدهد در سال ۲۰۲۳ نزدیک به ۶۵ درصد از مصرف‌کنندگان پس از یک تجربه منفی در خدمات مشتری، به فکر تغییر برند می‌افتند. این عدد نشان میدهد که کاهش ریزش مشتری فقط وظیفه بازاریابان نیست، بلکه مسئولیت همه بخش‌های شرکت است.
مطالعه بیشتر: ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟
انواع ریزش مشتری را بشناسید
پیش از آنکه به سراغ راه‌حل برویم، باید بدانید با چه نوع ریزشی مواجه هستید؛ چون درمان هر کدام متفاوت است. کسب‌وکارها عموماً با دو نوع نرخ ریزش مواجه می‌شوند.
۱. ریزش داوطلبانه
ریزش داوطلبانه زمانی رخ میدهد که مشتری فعالانه تصمیم به ترک برند می‌گیرد. او اشتراکش را لغو می‌کند، به سمت برند رقیب میشود یا اصلاً برای همیشه محصولی که می‌فروشید را کنار می‌گذارد. این نوع ریزش معمولاً ریشه در نارضایتی، عدم درک ارزش محصول یا پیدا کردن گزینه بهتر دارد.
۲. ریزش غیر داوطلبانه
این نوع ریزش هیچ ربطی به رضایت مشتری ندارد و صرفاً یک مشکل فنی یا مالی است. برای مثال مشتری فراموش می‌کند اشتراک خود را تمدید کند، یا علی‌رغم علاقه به تمدید اشتراک، شرایط مالی آن را ندارد. خبر خوب این است که این نوع ریزش با یک سیستم درست، تقریباً قابل حل است.
نرخ ریزش قابل قبول چقدر است؟
قبل از اینکه با دیدن نرخ ریزش کسب‌وکارتان استرس بگیرید، بهتر است بدانید عدد خوب برای هر صنعت متفاوت است. برای مثال:
- هدف نرخ ریزش ماهانه برای شرکت‌های سازمانی B2B بین صفر تا ۱ درصد است.
- کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط باید نرخ ریزش ماهانه بین ۲ تا ۵ درصدی داشته باشند.
- استارتاپ‌ها ممکن است در سال اول خود نرخ ریزشی تا ۱۲ درصد را تجربه کنند.
- در حوزه تجارت دیجیتال، نرخ ریزش میتواند بالاتر باشد و بین ۲۰ تا ۳۰ درصد نوسان کند.
جالب است بدانید که رسیدن به همین اعداد هم آسان نیست. میانگین نرخ ریزش سالانه در صنعت SaaS (سرویس و خدمات) معمولاً بین ۱۰ تا ۱۴ درصد است و نرخ کمتر از ۵ درصد، معیار یک نرخ ریزش خوب محسوب میشود. با این حال تخمین زده میشود ۶۰ تا ۷۰ درصد شرکت‌های SaaS نمی‌توانند به این معیار برسند.
پیشنهاد مطالعه: انواع روش های فروش
۱۰ استراتژی عالی برای کاهش نرخ ریزش
حالا که فهمیدید نرخ ریزش چیست، چرا مهم است و از کجا سرچشمه می‌گیرد، وقت آن رسیده وارد اصل ماجرا شویم و ببینیم دقیقاً باید چگونه ریزش مشتری را کاهش دهیم؟
۱. اولین تجربه باید بهترین باشد
بیشترین ریزش معمولاً همان ابتدای مسیر اتفاق می‌افتد. بنابراین بهبود نگه‌داشت در این مرحله مهم‌ترین کاری است که می‌توانید برای کاهش ریزش مشتری در بلندمدت انجام دهید. اگر مشتری در همان روزهای اول متوجه ارزش واقعی محصول نشود، دیگر برای ماندن دلیلی نخواهد داشت.
آموزش‌های تعاملی می‌توانند به آشنایی مشتریان جدید با محصول کمک کنند و احتمال ناامیدی و ترک آن‌ها را کاهش دهند. از طرفی ایمیل‌های آموزشی می‌توانند مشتریان جدید را با ویژگی‌های مختلف محصول آشنا کرده و چسبندگی محصول را افزایش دهند.
۲. ارتباط پیشگیرانه با مشتری برقرار کنید
منتظر نمانید تا مشتری خودش سراغتان بیاید. مدیران محصول باید عادت کنند به‌طور منظم با مشتریان ارتباط بگیرند و خطوط ارتباطی را باز نگه دارند. این رویکرد حس مالکیت و سرمایه‌گذاری شخصی ایجاد می‌کند که در طول زمان نرخ ریزش را کاهش میدهد.
۳. به بازخورد مشتریان گوش دهید
نادیده گرفتن نظر مشتری یعنی تشویق او به رفتن! نباید با بازخورد منفی غافلگیر شوید. پیگیری شاخص NPS به شما کمک می‌کند نبض احساس مشتریان نسبت به محصول را در دست داشته باشید و بازخوردهای ارزشمندی درباره آنچه دوست دارند و آنچه دوست ندارند بگیرید.
البته جمع‌آوری نظر کافی نیست. ارزش واقعی نظرسنجی‌های NPS از امتیازهای فردی نمی‌آید، بلکه از کاری است که با آن انجام می‌دهید.
۴. خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید
همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، اکثر مشتریان به‌خاطر تجربه بد از برند فاصله می‌گیرند. بهبود تجربه مشتری، ارائه خدمات باکیفیت، ساخت روابط قوی و اجرای برنامه‌های وفاداری از استراتژی‌های موثر برای کاهش ریزش هستند. همچنین درک نیازهای مشتری و استفاده از دانش تحلیل داده میتواند تاثیر قابل‌توجهی روی نگه‌داشت مشتری بگذارد.
۵. مشتریان را بخش‌بندی کنید
همه مشتریان یکسان نیستند و رفتار یکسانی هم با آن‌ها نباید داشت. با استفاده از معیارهای تازگی، تکرار و ارزش خرید (RFM)، می‌توانید مشتریانی با تعامل کمتر را شناسایی و با تبلیغات یا استراتژی‌های تعامل هدفمند به سراغشان بروند. این بخش‌بندی به شما اجازه میدهد وقت و بودجه‌تان را جایی خرج کنید که واقعاً اثربخش است. بین خودمان باشد، بعضی مشتری‌ها بهتر است بروند!
۶. برنامه‌های وفاداری طراحی کنید
گاهی یک مشوق کوچک کافی است تا مشتری تصمیمش را عوض کند. طراحی برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌های هدفمند برای مشتریان در معرض ریزش یا مزایای ویژه برای کاربران قدیمی، حس ارزشمند بودن را در آن‌ها زنده می‌کند و دلیلی محکم برای ماندن به آن‌ها میدهد.
۷. ریزش غیر داوطلبانه را مدیریت کنید
یادتان هست گفتیم بخشی از ریزش هیچ ربطی به رضایت ندارد؟ استفاده از ابزارهای مارکتینگ اتومیشن که به مشتری اطلاع میدهد پرداختش ناموفق بوده یا چند وقتی است از برند شما خرید نکرده، میتواند این ریزش‌های غیر داوطلبانه را به حداقل برساند.
۸. مشتریان را به سمت پلن سالانه هدایت کنید
اگر مدل کسب‌وکار شما اجازه میدهد، این ترفند را از دست ندهید. تشویق مشتریان به خرید پلن‌های سالانه میتواند به‌طور قابل‌توجهی نرخ ریزش را کاهش دهد. مطالعات نشان می‌دهند مشتریان سالانه سه تا پنج برابر کمتر از مشتریان ماهانه ریزش می‌کنند. پرداخت پیش از موعد نوعی تعهد روانی ایجاد می‌کند که خودش به‌تنهایی نگه‌داشت را افزایش میدهد.
۹. از مشتریان خود یک جامعه بسازید
ساختن یک جامعه پیرامون مشتریان یکی دیگر از تکنیک‌های اثبات‌شده کاهش ریزش است. وقتی مشتری احساس کند که به واسطه خرید یک محصول، بخشی از یک جامعه بزرگتر شده است، آنگاه ترک برند برایش دشوارتر خواهد بود. دقیقاً مثل کسانی که گوشی اپل دارند و هیچ‌جوره حاضر نیستند سامسونگ دست بگیرند.
۱۰. لحظات آخر را دست کم نگیرید!
حتی وقتی مشتری قصد ترک برند را دارد، بازی هنوز تمام نشده. بهینه‌سازی فرایند لغو اشتراک با جمع‌آوری بازخورد، پیشنهاد پلن‌های تخفیف‌دار یا توقف موقت اشتراک و رسیدگی به مسائل مشتری، می‌توانند بخش قابل‌توجهی از مشتریان در آستانه ترک را نگه دارند.
مطالعه مقاله تفاوت تخفیف و پروموشن چیست؟ میتواند به شما در ارائه پلن های تخفیف دار کمک کند.
حرف آخر:
در این مطلب یاد گرفتید که چگونه ریزش مشتری را کاهش دهیم. به یاد داشته باشید که کاهش ریزش مشتری نه یک پروژه کوتاه‌مدت، بلکه یک فرهنگ سازمانی است که باید در تمام بخش‌های کسب‌وکار شما اجرا شود. اگر همین امروز شروع کنید و حتی یک یا دو مورد از این استراتژی‌ها را اجرا کنید، به‌زودی نتیجه آن را در آمار نگه‌داشت مشتریان خود خواهید دید.
البته به همین مطلب کوتاه بسنده نکنید. برای آشنایی بیشتر با نرخ ریزش مشتری، راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای مارکتینگ اتومیشن که در مقاله به آن‌ها اشاره شد، از سایر مقالات رایگان و دوره‌های آموزشی وبسایت بخشعلی دیدن کنید.
فرم مشاوره
سوالات متداول
تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی از دست رفتهاند را بر تعداد کل مشتریان ابتدای همان دوره تقسیم و در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد ریزش به دست آید.
بهتر است ابتدا مرحلهای که بیشترین افت مشتری در آن رخ میدهد را پیدا کنید و تلاش خود را روی همان نقطه متمرکز کنید.
ممکن نیست. هیچ کسبوکاری نمیتواند ریزش را کاملاً به صفر برساند. هدف واقعبینانه رسیدن به معیارهای استاندارد صنعت خودتان و تلاش مستمر برای بهبود آن است.
هر دو مهم هستند، اما رسیدگی به ریزش معمولاً بازگشت سرمایه سریع‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تری نسبت به جذب مشتری جدید دارد.
منابع:
