چرا همه از تماس سرد متنفرند؟
سال 2024 است و برخلاف آنچه که دیگران میگویند، تماس سرد مرده نیست. ما نکات و تکنیکهای تماس سرد تازه را در اینجا داریم. اما در حال حاضر، اجازه دهید با یک مثال واقعی شروع کنیم:
«سلام خانم XYZ. این چنین و چنان از طرف شرکت Y است. ما در حال کار بر روی راه حل هایی برای کمک به ساده کردن فرآیندهای تحویل در صنعت تجاری هستیم. آیا دوست دارید بیشتر در مورد آن بشنوید؟»
بلافاصله یک گیرنده این کلمات را از طرف تماس گیرنده میشنود، اولین غریزه آنها این است که چشمان خود را گرد کنند و تلفن را قطع کنند. چرا؟ زیرا این یک تماس سرد بد است. متوجه هستم که همه از تماس سرد متنفر هستیم و اصلا دوست نداریم از آن استفاده کنیم؛ البته بجز فروشندگانی که از آن برای تولید هزاران میلیون تومان سود فروش واقعی استفاده میکنند.
فهرست مطالب
هیچ کس دوست ندارد غافلگیر شود و از او خواسته شود مکالمهای داشته باشد که آمادگی انجام آن را نداشته است. منظورم این است که برخی از مردم حتی به تماس سرد به عنوان نقض حریم خصوصی مشتری فکر میکنند. اما، به دلایلی، تکنیکهای تماس سرد همچنان در ایجاد فروش بیشتر موثر هستند. در این مقاله من قصد دارم توضیح بدهم که چرا تماس سرد امتحان خود را پس داده است.
تماس سرد چیست؟
تماس سرد، فعالیتی در فروش است که به صورت بازاریابی تلفنی صورت میگیرد در آن نمایندگان با مشتریان بالقوهای تماس میگیرند که هیچ علاقهای به محصولات یا خدمات ارائه شده ابراز نکردهاند. به عبارت دیگر، مشتریان بالقوه مناسب را هدف قرار میدهند تا میزان موفقیت خود را افزایش دهند. ارائه یک پیشنهاد فروش به کسی که هرگز در مورد شما یا پیشنهادات شما نشنیده است، یک چالش بزرگ است.
اما قطعا بازاریابی تلفنی هم اصولی دارد که اگر با روش درست انجام شود نتایج موثری را خواهد داشت. کافیست از امید بخشعلی مشاوره فروش بگیرید.
از تماس سرد فرار نکنید
با این همه صحبت های منفی سخت است متوجه شوید که تماس سرد تا چه حد ارزش استفاده شدن را دارد و دقیقاً به همین دلیل است که تماس سرد میتواند برای شما بسیار مؤثر باشد.
اگر به هنر و علم تماس سرد مسلط باشید، می توانید به پردرآمدترین کارشناس فروش در شرکت خود تبدیل شوید. سایر تماس گیرندگان که از این روش به خوبی استفاده نمیکنند و به راحتی قابل تشخیص هستند. بنابراین اگر واقعاً خوب باشید، در تضاد کامل با رقبای خود متمایز خواهید شد و این باعث موفقیت شما میشود.
رد شدن بخشی ضروری از تمام فعالیت های فروش است و باید یاد بگیرید چگونه بر ترس خود از رد شدن غلبه کنید
پیشنهاد عملی شماره 1:
1- یک گروه ایجاد کنید و در آن اعضای تیم میتوانند با هم رقابت کنند.
2- اگر کسی میگوید نه، اما نظرش در مورد محصول و یا خدمات شما خوب است، بپرسید چرا که نه؟! چیزی شبیه به این را امتحان کنید:
A- از نظر شما ممنون هستم با وجود اینکه از محصولات ما رضایت دارید چرا نمیخواهید آن را امتحان کنید؟
B- زیرا ارسال رایگان ندارید.
A- مشکلی نیست شما از مشتریان خوب ما هستید من میتوانم برای شما این محصول را به رایگان بفرستم.
سعی نکنید آنها را در اینجا بفروشید، فقط سعی کنید یاد بگیرید و ارتباط برقرار کنید.
پیشنهاد عملی شماره 2: یک تماس تمرینی با همکار خود برقرار کنید و از آنها بخواهید به بدترین شکل ممکن شما را ببندند. هر بار که بعداً به شما نه گفته شد، به خود یادآوری کنید که حداقل به اندازه آن رد کردن بد نبود. اگر مدام به شما نه میگویند، و نمیتوانید از این احساس منفی غلبه کنید، به “خواندن/تماشا” توصیه های مشتریانی که عاشق کار با شرکت شما هستند بروید. به خود یادآوری کنید که به مردم کمک میکنید.
به یادگیری فوری توجه کنید، نه فروش فوری
میدانید که نمیتوان یک شبه بر تماس سرد مسلط شد، بنابراین هدف خود را برای یادگیری چیزی در هر مکالمه با یک فرد احتمالی، خوب یا بد، تعیین کنید. در اینجا یک راهنمای سریع در مورد اینکه چگونه تماس گیرنده سرد بهتری باشید آورده شده است:
- با یک اسکریپت شروع کنید و زود از اسکریپت منحرف نشوید.
- مشخص کنید که به طور مداوم در کجای صحبتهای شما مشتری به تماس خاتمه میدهد (افراد بیش از 50٪ مواقعی که آن جمله را میگویید به مکالمه ادامه نمیدهند) آن بخش از اسکریپت خود را بازنویسی کنید تا زمانی که دیگر توسط مشتری رد نشوید.
- این روند را تکرار کنید تا زمانی که بتوانید کل اسکریپت خود را در بیش از 50% مکالمات خود به کار ببرید.
- تماس های فروش خود را تجزیه و تحلیل کنید. به طور خاص، به پاسخ هایی که مشتریان احتمالی به سؤالات باز شما میدهند گوش دهید. هر چه سوال بهتر باشد، بیشتر صحبت میکنند.
- آموختههای خود را در یک دفترچه (فیزیکی یا دیجیتال) ثبت کنید تا فراموش نکنید که چه میزان از شکستهای اولیه حاصل شده است.
- آموختههای خود را با مدیر خود و سایر همکارانتان که مشکل دارند به اشتراک بگذارید.
- از خود انتظار درست و به جا داشته باشید و حتما یادگیری مداوم را فراموش نکنید، زیرا در حین اجرا این روش شما را به اندازه سال ها فروشنده معمولی بودن جلوتر خواهد برد.
زمان هیچکس از جمله زمان خود را تلف نکنید
وظیفه شما این است که هدفمندترین لیستی از افراد برای تماس ایجاد کنید تا در هر تماس وقت تلف نکنید تا بفهمید که آیا میتوانید به فردی که تماس گرفته کمک کنید یا خیر. اگر باهوش باشید که با چه کسی تماس میگیرید، خیلی کمتر طرد خواهید شد. مطمئن باشید که فقط شرکتها و مخاطبینی را به لیست مشتریان خود اضافه میکنید که فکر میکنید می توانید به آنها کمک کنید. ویژگیهای متداول شرکتی که باید مدنظر قرار دهید.
اندازه صنعت را مدنظر داشته باشید:
- درآمد
- تعداد کارمندان
- تعداد شعبهها
جغرافیا، فنآوریهای مرتبط و ویژگیهای تماس مشترکی که باید جستجو کنید مانند:
- نقش یا عنوان افراد
- ابزارهایی که برای انجام کار خود استفاده میکنند
- چه کسی به چه کسی گزارش میدهد
اگر با کسی تماس بگیرید که با معیارهای ایده آل شما مطابقت ندارد، وقت او را میدزدید. اگر با کسی تماس بگیرید که بتواند از پیشنهاد شما بهرهمند شود، به بهبود زندگی و تجارت او کمک میکنید.
بیشتر بخوانید: سیستم سازی فروش چیست؟
مکالمات تماس سرد خود را مانند یک بازیگر دنبال کنید، نه مثل یک ربات
تماس سرد یک عملکرد است؛ شما باید بتوانید مانند بازیگران وارد صحنه شوید. بازیگران برای بیشتر کارهای خود از فیلمنامه استفاده میکنند. مخاطب شما یک انسان است ونه ربات، آنها پر از احساسات واقعی انسانی هستند! بنابراین باید بتوان از یک فیلمنامه استفاده و مانند یک شخص واقعی صحبت کرد، اما شما نمیتوانید فقط خطوط اسکریپت خود را بخوانید. اگر مایل به انجام کار هستید، به راحتی میتوانید از یک اسکریپت در تماسهای سرد استفاده کنید. نحوه استفاده از اسکریپتهای تماس سرد با مثال برای شما آورده شده است.
مرحله شماره 1: ابتدا، مقدمه و ارزش پیشنهادی خود را به خاطر بسپارید. اگر میدانید که چگونه توضیح دهید که چه کسی هستید و چرا کسی باید به آن اهمیت دهد، بهتر میتوانید بدون اینکه کاملاً از اسکریپت خارج شوید، خود را با مکالمه وفق دهید.
مرحله 2: سپس، سؤالات باز را بنویسید که قفل مکالمات شما را باز می کند. وقتی اینها را میپرسید، باید برای گوش دادن آماده باشید، نه اینکه فقط منتظر نوبت خود باشید تا دوباره صحبت کنید. هنگامی که تیم فروش شما معامله ای را می بندد، چگونه از این موفقیت برای منشأ و بستن معامله بعدی استفاده می کنند؟
مرحله سوم: در مرحله بعد، پاسخهای روشنی به اعتراضات رایج ارائه دهید. هنگامی که برای اولین بار تماس سرد را یاد می گیرید، در حین انجام این کارها عالی نخواهید بود، بنابراین، آنها را کلمه به کلمه بنویسید.
مرحله چهارم: تمرین تمرین و باز هم تمرین کنید.
از شخص دیگری بخواهید وانمود کند که خریدار است. اگر در یک اتاق هستید، چشمان خود را ببندید تا فقط صدای آنها را بشنوید، نه اینکه آنها را ببینید. از دستیار خود بخواهید به آرامی سطح مقاومت خود را در برابر اسکریپت شما افزایش دهد. این یک نکته به تنهایی نتایج باورنکردنی به همراه خواهد داشت. با اعتراض کم شروع کنید، فقط کافی است مراحل برنده شدن در مرحله بعدی را طی کنید. سپس به یک اعتراض کوچک در جلو بروید که یک پاسخ اسکریپت شده برای آن دارید. در نهایت شما باید رسیدگی به اعتراضات اولیه مانند “من علاقه ای ندارم” و اعتراضات پایان تماس مانند “فقط یک ایمیل برای من ارسال کنید” پایان یابد.
برنامه تماسی را پیدا کنید که کار کند
اگر هر روز از ساعت 9 صبح تا 5 بعدازظهر با مشتریان احتمالی بدون برنامه خاصی تماس بگیرید، فرصت خود را از دست داده اید. با پیگیری اینکه چه زمانی مشتریان احتمال بیشتری به تلفن پاسخ میدهند و زمانی که احتمال بیشتری دارد با شما صحبت کنند، میتوانید در مواقعی که تاثیر بیشتری خواهد داشت، تلاشهای خود را بهتر متمرکز کنید.
پیشنهاد عملی شماره 1: به سابقه فعالیت آن دسته از مشتریانی که خرید کرده اند نگاه کنید. چه روزهایی بیشتر به تلفن پاسخ می دهند؟ وقت خود را در آن روزها صرف تمرکز بر مشتریان بالقوه کنید. شما همچنین می توانید در زمان از روز به احتمال زیاد پاسخ دهندگان را نگاه کنید.
پیشنهاد عملی شماره 2: زمان خود را به بخش های “تهاجمی” و “تدافعی” تقسیم کنید. بیشتر مشتریان احتمالی از ساعت 9 صبح تا 5 بعدازظهر در دفتر هستند، با استراحت برای ناهار در جایی از ساعت 11:45 تا 1:15. مردم زمانی که درگیر کار خود نیستند بیشتر به تلفن پاسخ می دهند. تماس در حوالی ناهار یا در پایان روز می تواند نرخ اتصال را بهبود بخشد. زمانهایی از روز را پیدا کنید که به احتمال زیاد در آن مکالمه خواهید داشت و تلاشهای خود را بر روی ارتباط با مشتریان بالقوه در آن زمان متمرکز کنید. از زمانهای دیگر برای برنامهریزی، آمادهسازی، نوشتن دنبالههای جدید و تغییر دادن اسکریپت استفاده کنید.
درخواست درست را انجام دهید و مراحل بعدی را درست تنظیم کنید
شما به دنبال بستن یک معامله در یک تماس سرد نیستید، حتی نزدیک هم نیستید. اما شما باید یک سوال بپرسید. وقتی این کار را انجام دادید، مراحل بعدی را مشخص کنید تا هم شما و هم مشتری احتمالی در مورد چگونگی ادامه توافق کنید. مشتریان بالقوه نمیخواهند از طریق فرآیند فروش شما وارد شوند. اگر در عوض به آنها در فرآیند خرید کمک کنید، موفقیت بهتری خواهید داشت. توافق با مشتریان احتمالی در مورد مراحل بعدی و حتی اجازه دادن به آنها برای تنظیم و ارائه بازخورد زودهنگام، میتواند تفاوت بزرگی در جریان معامله ایجاد کند.
یاد بگیرید که پیامهای صوتی موثر بگذارید
به طور متوسط، تماسهای سرد در بیش از 90% مواقع به پیامگیر صوتی منتقل میشوند. ناراحت نباشید هنوز شانس برنده شدن را دارید. ابتدا، تصمیم بگیرید که از چه استراتژی برای جلب علاقه مشتری احتمالی به پست صوتی استفاده کنید. به یاد داشته باشید در شروع پیام هدفما فروش نیست، بلکه این است که کنجکاوی آنها را به اندازه کافی تحریک کنید تا با شما تماس بگیرند.
نحوه گذاشتن پست صوتی که توجه مشتری احتمالی شما را جلب میکند.
مرحله 1: تصمیم بگیرید که میخواهید مشتری احتمالی شما بعد از شنیدن پیام شما چه چیزی بداند. آیا شما توسط کسی که میشناسند توصیه شده اید؟ که می توانید به آنها کمک کنید مشکلی را که میدانید با آن روبرو هستند حل کنند؟ یا شاید شما فقط میخواهید آنها بدانند شما کی هستید. با انتخاب فقط یک پیام برای ارسال میتوانید از ارسال پستهای صوتی طولانی و نامنظم خودداری کنید. همچنین در مواقعی که نیاز به ارسال پیام دوم یا سوم (یا چهارم!) دارید، کمک میکند، زیرا چیزهای مرتبط برای گفتن تمام نمیشود.
مرحله 2: سپس اسکریپتهای خود را بنویسید. شما باید چند اسکریپت آماده داشته باشید که هر کدام پیامی متفاوت و خاص را منتقل میکنند.
به عنوان مثال، ممکن است اسکریپت هایی بخواهید که هر یک از تاثیرات زیر را به جا بگذارند: “من توسط شخصی که به آن اعتماد دارید به شدت توصیه میشوم.” من چالشهای پیش روی شما را درک میکنم و معتقدم که میتوانم کمک کنم.» “من مشکلاتی که شما با آن روبرو هستید را برای دیگران حل کرده ام و معتقدم که میتوانم آن را برای شما انجام دهم.”
گام شماره 3: پیامهای خود را بگذارید. شما برنامه ریزی خود را انجام داده اید اینجاست که اجرا مطرح میشود. در اینجا چند نکته مهم وجود دارد که باید در نظر داشته باشید: آن را کمتر از 20 ثانیه نگهدارید. از لحن صدای شاد، دوستانه و پر انرژی استفاده کنید. مقداری فوریت را وارد کار کنید. از نام مشتری و نام خود استفاده کنید. سعی نکنید در پست صوتی بفروشید. با گفتن یک معامله، پیشنهاد ویژه یا تخفیف، ناامید نشوید. فقط یک بار پست صوتی را اجرا نکنید. مرحله 4: اکنون که مرتباً پستهای صوتی عالی میفرستید، مطمئن شوید که کدام اسکریپتها بهترین عملکرد را دارند. چند آزمایش انجام دهید و به بهبود آنها ادامه دهید!
در تقاطع کیفیت و کمیت زندگی کنید
اگر از این بهترین شیوهها پیروی کنید، تماس سرد موثر است. طرد شدن را به جای ترسیدن، سرگرم کننده کنید. تمرین کنید، تمرین کنید، تمرین کنید، سوالات و رویههای عالی را آماده کنید. حتی یک شماره گیری را برای خریدی که نمیتوانید کمک کنید هدر ندهید. طبق اسکریپت پیش بروید و وقت خود را هدر ندهید. اکنون شما با طرز فکر مناسب، ابزارهای مناسب و تکنیکهای مناسب برای زندگی در تقاطع کیفیت و کمیت آماده شده اید. همه ی موفقیت ها اینجاست! تماس سرد اتلاف وقت نیست!
نتیجه گیری
وقت آن است که دیگر به حرفهای به اصطلاح «متخصصان» که میگویند وقت تلف کردن است گوش نکنیم. اینها احتمالاً همان افرادی هستند که با رعایت نکردن نکات ذکر شده در اینجا به اشتباه به تماس سرد میپردازند. در اینجا ما سخنان متداول توسط این مخالفان تماس سرد را آورده ایم تا بهتر متوجه این افراد بشوید:
- افسانه تماس سرد شکسته شده تماس سرد مرده است.
- تماس سرد یک عمل منسوخ شده است.
- تماس سرد یک فعالیت اجباری است.
- تماس سرد خیلی مزاحم است.
- تماس سرد باعث میشود که تکرارها بیش از حد “رباتیک” شوند.
- تماس سرد یک “بازی با اعداد” است و کیفیت مهم نیست.
اگر هنوز هم مخالف تماس سرد هستید ما خوشحال میشویم که دلیل خود را زیر این مقاله برای ما بنویسید و اگر هم به دنبال سرمایه گذاری روی خود هستید میتوانید فیلم کارگاه آموزش بازایابی و فروش تلفنی را تهیه فرمایید.
دیدگاهتان را بنویسید