آشنایی با تکنیک های کلامی در مذاکره فروش

چرا دانستن تکنیک های کلامی در مذاکره فروش مهم است؟

تسلط بر این تکنیک‌ها در هنگام مذاکره فروش، از چندین جنبه اهمیت دارد که عبارت‌اند از:

• ارتباط موثر: تکنیک‌های کلامی به فروشندگان اجازه می‌دهد تا ایده‌های خود را به‌وضوح بیان، لحن مثبت خود را حفظ و از اصطلاحات تخصصی اجتناب کنند. این امر منجر به درک بهتر بین طرفین می‌شود و به انتقال پیشنهادات باارزش و رسیدگی موثرتر به نگرانی‌های مشتری کمک می‌کند.
• ایجاد رابطه و اعتماد: مهارت‌های کلامی قوی، فروشندگان را قادر می‌سازد تا به‌خوبی با طرف مقابل ارتباط برقرار کنند، زمینه‌های مشترک را پیدا و اعتماد آن‌ها را به خود جلب کنند؛ در نتیجه یک جو مثبت ایجاد می‌شود که احتمال دستیابی به توافق مطلوب را افزایش می‌دهد.
• درک نیازهای مشتری: تکنیک‌هایی مانند گوش‌ دادن فعال و پرسیدن سوالات مناسب به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا نیازها، نقاط درد و انگیزه‌های مشتری را شناسایی و درک کنند و به‌دنبال ارائه راه‌حل و رفع نگرانی‌های خاص آن‌ها باشند.
• ایجاد سناریوهای بُرد-بُرد: مهارت‌های کلامی قوی به فروشندگان اجازه می‌دهد تا نتایج سودمند متقابل را کشف کنند، به‌جای قیمت، بر ارزش تمرکز داشته باشند و مزایای بلندمدت را برجسته کنند.
• هوش عاطفی: دانستن تکنیک های کلامی در مذاکره فروش باعث می‌شود که فروشندگان نشانه‌های کلامی و غیرکلامی را بشناسند و به آن‌ها پاسخ دهند. همچنین این امر نقش مهمی در مدیریت احساسات در طول مذاکره و استفاده از سبک‌های ارتباطی متناسب با شخصیت مشتری دارد.
• حل مسئله: مهارت‌های کلامی قوی از رویکرد حل مشکل مشارکتی پشتیبانی می‌کند که منجر به توافق نوآورانه و روابط قوی‌تر می‌شود.
• انعطاف‌پذیری و سازگاری: این تکنیک‌ها به فروشندگان کمک می‌کنند تا انعطاف‌پذیر باقی بمانند، پیشنهادات جایگزین را بررسی کنند و زمانی که مذاکرات طبق برنامه پیش نمی‌رود، راه‌حل‌های خلاقانه بیابند.

با تسلط بر تکنیک های کلامی در مذاکره فروش و بهره‌گیری از مشاوره فروش و بازاریابی، فروشندگان می‌توانند مهارت‌های خود را در این زمینه به‌میزان قابل‌توجهی افزایش دهند و به نتایج موفق‌تر، روابط قوی‌تر با مشتری و درنهایت بهبود  شاخص عملکرد فروش دست یابند.

بیشتر بخوانید: آشنایی با 30 عبارت از جملات مشتری پسند

معرفی تکنیک های کلامی در مذاکره فروش

در این قسمت شما را با برخی از مهم‌ترین تکنیک های کلامی در مذاکره فروش آشنا خواهیم کرد.

پرسیدن سوالات باز

سوالات باز یک ابزار قدرتمند در مذاکره فروش هستند که به شما امکان می‌دهند تا اطلاعات ارزشمندی را جمع‌آوری و ارتباط برقرار کنید. با پرسیدن سوالاتی که طرف مقابل را تشویق می‌کند تا افکار، نیازها و نگرانی‌های خود را به اشتراک بگذارد، می‌توانید درک عمیق‌تری از دیدگاه او به دست بیاورید و رویکرد خود را برای برآورده‌کردن نیازهایش تنظیم کنید. سوالات باز، معمولاً با چیستی، چگونگی یا چرایی شروع می‌شوند و برای ایجاد یک مکالمه موثر طراحی شده‌اند. به‌عنوان‌مثال، «اولویت‌های اصلی شما در این مذاکره چیست؟» یا «به‌نظر شما این مشارکت چه سودی برای کسب‌وکارتان دارد؟»

گوش‌دادن فعال

این تکنیک، شامل گوش‌دادن دقیق به صحبت‌های طرف مقابل و بازنویسی جملات او برای اطمینان از درک و پاسخ‌دادن به آن‌هاست که نشان می‌دهد شما برای نظرات وی ارزش قائل هستید. با گوش‌دادن فعال، می‌توانید اعتماد و اعتبار ایجاد کنید و یک فضای امن برای ارتباط آزاد بسازید. این نوع گوش‌دادن شامل حفظ تماس چشمی، تکان‌دادن سر و خلاصه‌کردن اظهارات طرف مقابل برای نشان‌دادن مشارکت و درک اوست.

استفاده از زبان مثبت

به‌کارگیری زبان مثبت یکی از تکنیک های کلامی در مذاکره فروش است که می‌تواند به ایجاد فضای سازنده کمک کند. با تمرکز بر راه‌حل‌ها به‌جای مشکلات، تاکید بر مزایای توافق پیشنهادی و استفاده از زبانی نشاط‌آور، می‌توانید حس خوش‌بینی ایجاد کنید. زبان مثبت شامل استفاده از کلمات و عباراتی با مفاهیم مثبت مانند «فرصت»، «راه‌حل» و «منافع» و اجتناب از زبان منفی است که ممکن است مقاومت یا حالت تدافعی ایجاد کند. به‌عنوان‌مثال: «این مشارکت فرصت‌های جدیدی را برای رشد و گسترش خلق می‌کند.»

لنگر انداختن

با ارائه یک پیشنهاد اولیه که بالاتر یا کمتر از قیمت هدف است، می‌توانید نقطه مرجعی ایجاد کنید که پیشنهادات بعدی را در مقایسه با آن‌ها، معقول‌تر نشان دهد. از لنگر انداختن می‌توان برای ایجاد حس ارزش، ایجاد طیف وسیعی از احتمالات و تاثیرگذاری بر درک طرف مقابل از قیمت منصفانه استفاده کرد. به‌عنوان‌مثال: «قیمت ما برای این محصول ۲ میلیون تومان است؛ اما اگر امروز خرید خود را انجام دهید، می‌توانم به شما ۱۰٪ تخفیف بدهم.»

برچسب‌زدن

برچسب‌زدن یکی دیگر از تکنیک های کلامی در مذاکره فروش است که عبارت است از: تخصیص یک برچسب به جنبه خاصی از مذاکره. با برچسب زدن به یک اصطلاح یا شرایط خاص، می‌توانید احساس عادی یا فوریت ایجاد کنید و احتمال پذیرش آن توسط طرف مقابل را افزایش دهید. این روش می‌تواند برای ایجاد حس اقتدار و اعتبار و تاثیرگذاری بر پذیرش طرف مقابل، استفاده شود. به‌عنوان‌مثال: «این پیشنهاد فقط یکبار است، اگر اکنون محصول ما را نخرید، دفعات بعد ارائه نمی‌شود.»

آینه

این روش شامل بازتاب زبان، لحن و زبان بدن طرف مقابل برای ایجاد رابطه و حس ارتباط است. با انعکاس کلمات و عبارات طرف مقابل، می‌توانید حس آشنایی و درک مشترک خلق کنید و احتمال اینکه آن‌ها از پیشنهاد شما استقبال کنند، بالا ببرید. مثلا می‌توانید بگویید: «درک می‌کنم که شما به‌دنبال راه‌حلی هستید که نیازهایتان را برآورده کند، من معتقدم که ما می‌توانیم این کار را انجام دهیم.»

کمیابی

کمیابی یکی از تکنیک‌هایی است که در کوچینگ فروش به آن پرداخته می‌شود. این روش با پیشنهاد محدود، انحصاری یا حساس به زمان، حس فوریت ایجاد می‌کند. با ایجاد این حس، می‌توانید طرف مذاکره را تشویق کنید که به‌جای تاخیر، سریع تصمیم بگیرد. از تکنیک کمیابی می‌توان برای ایجاد حس FOMO (ترس ازدست‌دادن) و حس انحصارطلبی استفاده کرد. به‌عنوان مثال: «ما فقط تعداد محدودی از این محصولات را داریم، اگر می‌خواهید، باید سریع اقدام کنید.»

سخن پایانی

تسلط بر تکنیک های کلامی در مذاکره فروش برای دستیابی به نتایج موفق و تقویت روابط قوی با مشتری بسیار مهم است. تکنیک‌هایی مانند گوش‌دادن فعال، پرسیدن سوالات باز، استفاده از زبان مثبت، لنگر انداختن و غیره، به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را درک، اعتماد ایجاد کنند و سناریوهای برد-برد بسازند. با تقویت این مهارت‌ها، فروشندگان می‌توانند مذاکرات پیچیده را با اطمینان انجام دهند و درنهایت به فروش و رضایت مشتری بیشتر برسند.

امید بخشعلی، متخصص حوزه بازاریابی و فروش، با سال‌ها تجربه و برگزاری کلاس های سازمانی فروش، می‌تواند به شما کمک کند تا در مذاکرات فروش خود، بهترین عملکرد را داشته باشید و به نتایج دلخواه دست یابید. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.